De la planification à la mise en œuvre

Réaliser une enquête auprès des locataires - en d'autres termes, demander aux clients ce qu'ils pensent et ce qu'ils ressentent - est important, mais le travail ne s'arrête pas là. Mais le travail ne s'arrête pas là : pour obtenir des améliorations durables, il faut s'efforcer en permanence de faire ce qu'il faut au bon endroit. Il faut tenir compte des points de vue et des demandes dans la gestion des performances et, en outre, travailler en fonction d'objectifs et de plans d'action clairs. C'est ce que nous appelons une approche axée sur le client.

Il est absolument essentiel de mener une enquête pour se faire une idée de ce que les clients/le groupe cible ressentent, pensent et veulent. Il est tout aussi important de s'assurer que le travail d'amélioration est réellement mis en œuvre au fur et à mesure que les réponses arrivent. Les entreprises et les organisations avec lesquelles nous travaillons ont des aspirations différentes et, par conséquent, le soutien dont elles ont besoin dans leur travail d'amélioration varie.

Vous trouverez ci-dessous une sélection des éléments inhérents dont nous savons qu'ils produisent des résultats. De la planification et de la réalisation à l'analyse et à la mise en œuvre. En fonction de la conception et du type d'enquête, un ou plusieurs des éléments ci-dessous sont inclus. Tous les éléments des phases de projet ci-dessous sont réalisés en étroite collaboration avec la société de logement/immobilier. Le processus d'AktivBo peut également être appliqué aux enquêtes en cours ou déjà réalisées auprès des locataires.

Une approche qui donne des résultats

Planification

• Ancrée dans le groupe de pilotage et de travail
• Organisation et répartition des responsabilités (groupe de travail)
• Examen des enquêtes clients déjà réalisées
• Gestion du projet et du temps
• Structure organisationnelle, codification/catégorisation souhaitée et ventilation des résultats
• Configuration technique - intégration de l'API
• Conception du questionnaire
• Communication avec les clients
• Sélection/structure organisationnelle ; planification de la distribution des envois postaux
• Organisation - préparation de la présentation des résultats et des futurs travaux d'amélioration
• Planification des activités de formation

Collecte des données

• Production d'enquêtes et/ou examen d'enquêtes antérieures
• Détermination de la fréquence de l'enquête (par exemple, collecte de données partielle, complète ou continue)
• Traitement des listes/adresses, répondants
• Enquête/collecte de données : numérique (SMS/email/app), éventuellement postale/distribution
• Gestion des rappels (taux de rebond/gestion des retours)
• Soutien continu/taux de réponse
• Traitement continu des données/réponses
• Présentation continue des résultats dans l'outil d'analyse
• Ancrage et formation
  
  

Analyse, objectifs et plans d'action

• Analyse quantitative et qualitative
• Analyse comparative
• Meilleure pratique
• Analyse GAP : adéquation entre l'image de soi et la réalité
• Analyse des sentiments
• Analyse des échecs
• Organisation de la présentation des résultats (direction/groupe de pilotage + employés)
• Ancrage et formation : travailler en fonction du client - comment tirer le meilleur parti des résultats ?
  résultats
• Direction/groupe de pilotage : élaboration d'objectifs, de simulations cibles et de priorités
• Organisation/personnel : élaboration de plans d'action et de mesures spécifiques à court et à long terme
• Rapports écrits (PPT)
• Recommandations pour la continuité du travail d'amélioration

Mise en œuvre

• Détermination de la structure hiérarchique
• Réalisation
• Suivi des plans d'action et des mesures spécifiques : au niveau de l'entreprise, du district et de l'immeuble
• Coaching de l'organisation administrative
• Communication et retour des résultats et du plan d'action au client
• Suivi continu