Att genomföra en hyresgästundersökning, det vill säga fråga sina kunder vad de tycker och tänker, är viktigt. Men arbetet får inte sluta där. För att åstadkomma bestående förbättringar måste man kontinuerligt arbeta med att göra rätt saker på rätt plats. Man måste ta hänsyn till synpunkterna och önskemålen i verksamhetsstyrningen och arbeta efter tydliga mål och handlingsplaner. Vi kallar detta ett kunddrivet arbetssätt.
Det är helt centralt att mäta för att få en bild av vad kunder/målgrupp tycker, tänker och önskar. Lika viktigt är det att se till att förbättringsarbetet faktiskt sker, allt eftersom svaren kommer in. De företag och organisationer vi samarbetar med har olika önskemål och stödet de behöver i sitt förbättringsarbete varierar.
En del vill att vi hjälper till i alla moment medan vissa har strukturerat upp sin egen process. Detta spelar mindre roll för oss. Vårt mål är nöjda kunder.
Nedan finns ett urval av ingående moment i vårt arbetssätt som vi vet ger resultat. Från planering och genomförande till analys och implementering. Beroende på upplägg och undersökningstyp innefattas ett eller flera av momenten nedan. Alla moment i nedanstående projektfaser sker i tätt samarbete med bostads-/fastighetsföretaget. AktivBos process kan även appliceras på pågående eller redan genomförda hyresgästundersökningar.
Ett arbetssätt som ger resultat
Planering
- Förankring i styr- och arbetsgrupp
- Organisation och ansvarsfördelning (arbets-/styrgrupp)
- Genomgång av tidigare genomförda kundundersökningar
- Projekt- och tidsplanering
- Organisationsstruktur, önskad kodning/indelning och nedbrytning av resultatet
- Teknisk setup – integration API
- Enkätdesign
- Kundkommunikation
- Urval/organisationsstruktur; planering av fördelning utskick
- Organisation – förbereda för resultatpresentation och kommande förbättringsarbete
- Planering utbildningsinsatser
Genomförande
- Enkätframtagning och/eller genomgång av tidigare genomförda undersökningar
- Fastställande av undersökningsfrekvens (ex delar, hela eller löpande/kontinuerlig datainsamling)
- List-/adresshantering, respondenter
- Undersökning/datainsamling: digitalt (sms/mail), ev postalt/utdelning
- Påminnelsehantering (bounce rate / returhantering)
- Löpande stöd / svarsprocent
- Kontinuerlig bearbetning av data/svar
- Löpande/kontinuerlig resultatpresentation i analysverktyg
- Digitalt redovisade fritextsvar med full sökbarhet
- Förankring och utbildning
Analys, mål och handlingsplaner
- Kvantitativ och kvalitativ analys
- Benchmarking
- Best Practice
- GAP-analys: matchning av självbild och verklighet)
- Sentimentanalys
- Bortfallsanalys
- Resultatpresentation organisation (ledning/styrgrupp + medarbetare)
- Förankring och utbildning: arbeta kunddrivet – hur man får ut mest av sitt
resultat
- Ledning/styrgrupp: framtagning av mål, målsimuleringar och prioriteringar
- Organisation/personal: framtagning av handlingsplaner och konkreta åtgärder på kort och lång sikt
- Skriftliga rapporter (PPT)
- Rekommendationer för fortsatt förbättringsarbete
Implementering
- Fastställande av rapporteringsstruktur
- Genomförande
- Uppföljning handlingsplaner och åtgärdsarbete: företagsnivå, områdesnivå och fastighetsnivå
- Coachning av förvaltningsorganisation
- Kommunikation och återkoppling av resultat och handlingsplanering till kund
- Löpande uppföljning
