Mesurer le parcours du client - comment K2A optimisera son travail sur la satisfaction du client

K2A est une société immobilière qui se concentre sur la propriété et la gestion à long terme d'appartements locatifs autoproduits. Au cours des dix dernières années, elle a développé son portefeuille de zéro à plus de 5 000 appartements sous gestion. La satisfaction du client est une priorité et, grâce à AktivBo Analytics, elle est en mesure de mesurer et de suivre le parcours du client et les différentes zones de contact avec les locataires de manière encore plus efficace. Nous avons demandé à Henrik Nordlund, responsable de l'administration chez K2A, comment ils travaillent sur la satisfaction des clients et quels sont leurs projets pour l'avenir.

Une approche basée sur les données pour améliorer l'expérience client

Avec AktivBo, K2A va encore plus loin dans ses efforts pour améliorer l'expérience globale de ses clients. En suivant et en mesurant les différentes interfaces avec les locataires, les processus internes peuvent être améliorés et optimisés, tout en augmentant l'expérience et la satisfaction des clients. Des enquêtes globales de satisfaction de la clientèle (CSC), des enquêtes sur les emménagements, les déménagements et les nouvelles constructions sont déjà en cours et le retour d'information des locataires est continuellement recueilli. À l'avenir, il est prévu d'inclure également une enquête continue sur les rapports de défaillance, afin de suivre les travaux sur la gestion interne des biens immobiliers. Outre les mesures de processus intégrées, K2A utilisera également Create, l'outil d'enquête d'AktivBo, pour envoyer ses propres enquêtes personnalisées si nécessaire.

- AktivBo Analytics nous offre une plus grande flexibilité et une meilleure capacité d'analyse. En nous comparant à d'autres sociétés immobilières, nous pouvons voir ce que nous faisons bien et ce que nous devons améliorer ", explique Henrik Nordlund.

- Lorsque des besoins ou des projets particuliers se présentent, nous pouvons poser des questions par le biais de Create, ce qui nous permet d'adapter les problèmes à nos conditions. Rassembler tous les commentaires que nous recevons des locataires sur une seule plateforme nous donne une meilleure base et de meilleures conditions pour établir des priorités.

Et c'est précisément la flexibilité qu'offre l'outil d'enquête Create que K2A considère comme une opportunité ;

- Avec Create, nous pouvons poser des questions qui sont basées sur notre activité particulière et ainsi obtenir rapidement un résultat à suivre et à mettre en œuvre. Par exemple, nous pourrons mesurer la satisfaction à l'égard de nos différents services tels que les barbecues électriques, les cafés, le covoiturage électrique ou le fait qu'il y ait une machine à laver dans chaque appartement. Les résultats seront également d'une grande utilité lorsque nous planifierons de nouveaux logements.

L'importance de la satisfaction du client dans les nouvelles constructions

La construction neuve est un élément central de K2A et lorsqu'il s'agit de construire du neuf, une société immobilière doit savoir non seulement ce que les locataires veulent aujourd'hui, mais aussi ce qu'ils voudront dans 50 ans. Étant donné que les nouvelles constructions impliquent un loyer légèrement plus élevé, les locataires ont également de plus grandes attentes. Il est donc important de maîtriser parfaitement les attentes du client.

- Nous travaillons activement à l'amélioration continue pour nos locataires. C'est essentiel pour nous, car des clients satisfaits sont notre raison d'être. Si nous ne parvenons pas à satisfaire nos clients, nous nous retrouverons avec des logements vides. Un autre paramètre extrêmement important pour nous est l'approche à long terme : nous voulons construire des maisons dans lesquelles les gens auront plaisir à vivre pendant de nombreuses années.

Enfin, nous avons demandé à Henrik de nous indiquer les objectifs qu'il s'est fixés en matière de mesure de la satisfaction de la clientèle.

- Bien sûr, nous allons améliorer notre indice de service, mais un objectif concret est également de gagner la catégorie des nouvelles constructions lors de l'événement Benchmark ! Ce sera un grand plaisir de pouvoir y participer et ce sera une carotte interne qui nous incitera à faire de notre mieux pour améliorer nos résultats.

Plus d'inspiration ?

Lisez-en plus sur le parcours client d'Heimstaden et sur la manière dont l'entreprise mène des enquêtes permanentes auprès de ses clients dans les différents domaines de contact.