Med en framgångsrik servicekultur ökar kundnöjdheten. Alla medarbetare, framförallt de som arbetar närmast kunderna, påverkar upplevelsen och bilden av företaget. Att skapa engagemang och få med sig organisationen på resan mot ännu nöjdare kunder är därför helt centralt för att kunna lyckas.
Om man som medarbetare känner att ens arbetsuppgifter är prioriterade och att den egna kompetensen värdesätts, gör man också ett bättre jobb. Nöjdare medarbetare ger nöjdare kunder, och vice versa. Det brukar kallas de goda cirklarna och skapar en stark drivkraft som leder till att alla blir vinnare: kunderna, medarbetarna och ägarna.
På AktivBo försöker vi åstadkomma just detta i bostads- och fastighetsbranschen. Vi kallar det Kunddriven fastighetsförvaltning. Genom kvalitativa och kvantitativa hyresgästundersökningar får man reda på vad som är viktigast för kunderna. Resultatet utgör underlag för verksamhetsstyrning och förbättringar.
Det handlar om att ta kunden på allvar, aktivt lyssna på synpunkter och önskemål och sen agera med det som utgångspunkt. Ett kunddrivet arbetssätt engagerar medarbetarna, ger drivkraft till organisationen och flyttar fokus från fastighet till kund. Med en framgångsrik servicekultur skapar man värde på kort och lång sikt.
Mätbara mål skapar sedan en tydlighet för organisationen om vad man vill uppnå. Detta i kombination med medarbetarnas egen kompetens leder till rätt insatser och att onödiga investeringar kan undvikas.
En nöjd hyresgäst kostar mindre än en missnöjd. Färre klagomål, färre omflyttningar, färre hyresgästanpassningar och ett starkare varumärke är ytterligare några positiva effekter som bidrar till en ökad lönsamhet. Varje hyresgäst måste betraktas som en viktig och prioriterad kund. Många gånger handlar vårt arbete om att flytta fokus från byggnaden till människorna som ska bo eller verka i dem.
