Pourquoi des enquêtes auprès des clients ?

Les sociétés immobilières qui ont vraiment réussi à obtenir de nombreux locataires satisfaits ont également découvert qu'il était rentable de prendre soin de leurs clients. Tout le monde est gagnant lorsque les gens s'épanouissent et se sentent à l'aise, que ce soit à la maison ou au travail. Pour atteindre un niveau élevé de satisfaction de la clientèle, il faut instaurer un bon dialogue avec les clients. Un bon début consiste donc à écouter les points de vue et les désirs des clients.

Cartographie du parcours client

De nombreuses sociétés de logement et d'immobilier avec lesquelles nous travaillons ont défini leur propre parcours client dans le but d'identifier, de visualiser et d'améliorer les différentes étapes par lesquelles passe un locataire au cours de son expérience globale du logement. AktivBo aide actuellement un grand nombre de sociétés de logement à cartographier les parcours clients et les différents points de contact des locataires avec la société. En évaluant continuellement les "points de contact" des locataires avec les différents services et processus du bailleur, il est possible d'améliorer en permanence chaque partie du parcours client et d'augmenter ainsi la satisfaction globale des clients à court et à long terme.

Quelles sont les questions que nous posons ?

Quel que soit le projet, nous cherchons à savoir à quoi vous voulez répondre. Nous adaptons et personnalisons les enquêtes en fonction de l'objectif. Grâce à la recherche et en collaboration avec le secteur, nous avons développé des questions standard pour un certain nombre de domaines spécifiques qui servent également de base pour les comparaisons internes entre les entreprises et le secteur dans son ensemble.

Exemples de types d'enquêtes

• Customer Score Card - Gestion cohésive de biens immobiliers (logements et propriétés commerciales)
• File d'attente
• Nouvelle production
• Acquisitions
• Emménagement / départ
• Rapport de service
• Service à la clientèle
• Rapports de maintenance
• Remplacement de la tuyauterie
• Reconstruction
• Employé
• Études préliminaires (en amont d'une nouvelle production)
• Services complémentaires / services domestiques
• Marque
• Attractivité de la zone

Intégration - mesures automatisées

Les enquêtes continues et permanentes sont souvent basées sur l'activité. Cela nécessite une intégration entre les systèmes d'AktivBo et de la société immobilière. L'intégration est réalisée à l'aide de l'API d'AktivBo et permet une distribution des questionnaires basée sur des déclencheurs - par exemple, dans le cadre du suivi d'un rapport de panne.

par exemple, dans le cadre du suivi d'un rapport d'anomalie. Lorsque le concierge ou l'entrepreneur responsable a effectué une tâche dans un appartement, l'événement est enregistré dans le système de la société immobilière. Grâce à l'intégration, un questionnaire est automatiquement envoyé au locataire, qui peut alors détailler son expérience et la qualité du travail effectué. Il en va de même pour les appels au service clientèle ou les processus d'emménagement et de déménagement.

AktivBo aide actuellement de nombreuses entreprises à suivre leur parcours client (ci-dessus) grâce à des mesures intégrées. Numérique et automatisé grâce à l'intégration.

Une méthode d'enquête qui apporte des améliorations

La pierre angulaire de notre méthode de mesure est de fournir une base d'amélioration. Il ne s'agit pas seulement de fournir une mesure de la satisfaction du client. Cela signifie que notre façon de poser les questions et de présenter les réponses est basée sur la confiance et la compréhension des résultats par tous. Pour donner un élan au travail d'amélioration, il faut mettre en œuvre des mesures et des actions qui ont un impact direct, visible dans les résultats. Si, en tant qu'employé, on est récompensé pour avoir réussi à améliorer la satisfaction des clients dans un domaine important, cela incite à poursuivre dans d'autres domaines où un potentiel d'amélioration a été identifié.

Taux de réponse élevé

Avec un taux de réponse élevé, les résultats peuvent être ventilés à tous les niveaux nécessaires pour garantir que la bonne action est prise au bon endroit. Le personnel de gestion et les employés disposent ainsi d'un résultat clair pour leurs immeubles - et peuvent être certains que "leurs" locataires/clients sont représentés et ont contribué à l'enquête.

Questionnaire standard - permet l'analyse comparative

Quel que soit le projet, nous déterminons les questions auxquelles vous souhaitez répondre. Nous adaptons et personnalisons les questionnaires à cette fin. Pour un certain nombre de domaines spécifiques, nous avons effectué de nombreuses années de recherche et travaillé avec le secteur pour mettre au point des questions standard, qui constituent également la base des comparaisons internes, entre les entreprises et au sein du secteur dans son ensemble.

Étant donné qu'une grande partie des entreprises suédoises du secteur du logement et de l'immobilier se mesurent et se comparent en permanence avec notre soutien, nous pouvons fournir des comparaisons précises dans un certain nombre de domaines différents sur la base des questions standard. Par exemple, pour la gestion globale des biens immobiliers, les nouvelles constructions, les rénovations et d'autres domaines. Si vous souhaitez effectuer des comparaisons avec d'autres secteurs, nous pouvons également vous fournir d'autres indicateurs, par exemple CSI et NPS.

Réponses en texte libre - les propres mots du client

Dans nos enquêtes auprès des locataires, nous laissons beaucoup d'espace aux locataires/clients pour qu'ils expriment leurs souhaits avec leurs propres mots. Les réponses en texte libre aux questions ouvertes contiennent souvent la motivation du client pour les cases cochées. Ils décrivent simplement ce dont ils sont satisfaits et ce qu'ils souhaitent voir amélioré. Cela fournit des informations importantes sur lesquelles les améliorations peuvent être basées. Nous rapportons les réponses en texte libre aux questions ouvertes en fonction de la catégorisation souhaitée. Par exemple, au niveau de l'entreprise, de la région ou de la propriété.

Ventilation des résultats par structure organisationnelle

Lors de la saisie, toutes les données sont agrégées en fonction du projet et de l'entreprise. Nous relions ensuite les réponses des locataires au questionnaire au niveau souhaité (subdivision), par exemple au niveau de l'entreprise/organisation, de la ville, de la zone, de l'immeuble, de l'adresse, ainsi qu'aux variables d'arrière-plan souhaitées. AktivBo n'a pas de restriction de niveau en matière d'encodage, mais peut rendre compte avec précision des niveaux et des variables d'arrière-plan souhaités.