Pourquoi les sociétés de logement devraient-elles se préoccuper de la satisfaction de la clientèle ?

Si vous fournissez et vendez des biens, des produits ou des services de quelque nature que ce soit, cette question peut sembler étrange. Pourtant, cette question est bien réelle et a été posée par le PDG d'une grande société européenne de logement lors d'une réunion où l'attention portée aux locataires était à l'ordre du jour. Bien que le secteur de l'immobilier s'oriente rapidement vers le client, la situation décrite n'est pas un cas unique.

Dans le secteur du logement, il existe plusieurs raisons sous-jacentes pour lesquelles une entreprise peut remettre en question l'importance d'une approche axée sur le client. L'une d'entre elles concerne les marchés à loyers réglementés, où le retour direct sur investissement dans la qualité du produit ou du service a traditionnellement été négligé et (pour certains) plus difficile à percevoir. Une autre est la pénurie de logements locatifs qui est évidente sur de nombreux marchés, en particulier dans les grandes villes. Au cours des dernières décennies, il a été difficile d'obtenir un appartement à louer, ce qui a naturellement conduit à un marché de vendeurs.

Cependant, un autre facteur important est que de nombreuses sociétés immobilières et de logement se sont généralement considérées comme des sociétés immobilières. En d'autres termes, l'accent a été mis sur le développement et les bâtiments eux-mêmes, et non sur les personnes qui y travaillent ou y vivent. D'un point de vue historique, le secteur peut également être qualifié de conservateur et, en raison de ses nombreuses années de rentabilité, il s'est montré réticent au changement. Même si ce manque d'orientation vers le client (ou le locataire) se retrouve également dans l'immobilier commercial, les attitudes sont naturellement plus positives en raison de la situation concurrentielle et non réglementée du marché.

Outre la question initiale, d'autres déclarations ont été fréquemment entendues : "nous n'avons pas le temps de nous concentrer sur les clients en raison d'autres projets importants", "nous n'avons pas de logements vacants" ou "les locataires devraient simplement être heureux de pouvoir rester dans nos appartements" (espérons que cette dernière déclaration n'a pas été utilisée comme slogan de l'entreprise...).

Cependant, au cours des dernières années, un changement évident s'est opéré. Aujourd'hui, de nombreux professionnels de l'immobilier et du logement, des gestionnaires immobiliers et des Facility Managers ont pris conscience des nombreux avantages qu'il y a à avoir des locataires satisfaits, indépendamment de la situation du marché et du taux d'inoccupation. L'accent est désormais mis non seulement sur les bâtiments eux-mêmes, mais aussi sur les personnes qui y vivent ou y travaillent. En d'autres termes, le secteur du logement a évolué pour devenir un secteur de services visant à fidéliser et à satisfaire les clients. On pourrait supposer que la raison la plus évidente de cette transition est l'intensification de la concurrence et le refroidissement général du marché. Le raccourcissement des files d'attente, l'augmentation des coûts de construction et la suburbanisation (les gens quittent les villes) sont naturellement des circonstances qui ont pu jouer un rôle. L'attention accrue portée à la durabilité et les nouvelles réglementations ESG ont également eu un impact. Toutefois, le changement de mentalité a commencé avant que ces facteurs ne deviennent une réalité.

Si l'on considère l'évolution du secteur au cours de la dernière décennie, plusieurs autres éléments ont contribué à la transformation. L'objectif de ce texte n'est pas de les explorer ou de les approfondir, mais il est clair que la technologie et l'essor de la proptech, ainsi que l'afflux de nouvelles compétences, ont été des forces importantes. Bien qu'elle soit arrivée tardivement dans le secteur de l'immobilier, la révolution numérique est en train de changer le paysage de l'industrie à un rythme rapide. Ainsi, la plupart des entreprises (comme dans d'autres secteurs) ont adopté un modèle commercial axé sur les données. Un changement de génération a permis d'améliorer l'égalité (il reste cependant du chemin à parcourir) et des personnes issues d'autres secteurs plus matures sur le plan technologique ont ouvert de nouvelles voies de réflexion. L'approche du leadership et du développement organisationnel a également évolué au fur et à mesure que l'esprit de service s'est renforcé.

La plupart des gens seraient d'accord pour dire que toute personne a droit à une situation de vie décente et qu'elle devrait en avoir pour son argent avec le loyer qu'elle paie ( ). Ils ont également le droit de se sentir en sécurité dans leur quartier, d'être pris au sérieux et d'être traités avec respect. Cependant, outre les valeurs douces, l'amélioration de l'expérience du locataire présente un retour sur investissement clair et évident. Les avantages qui en découlent sont le gain de temps, la réduction des coûts, l'augmentation de la productivité, la création de nouvelles sources de revenus, etc. Indépendamment des opinions politiques, des réglementations du marché ou des taux d'inoccupation.

Même si nous avons parcouru un long chemin, il y a encore du travail à faire avec les gestionnaires et les leaders du secteur qui ne sont pas encore convaincus. Naturellement, cela diffère aussi selon les marchés. En Suède, au Danemark et en Norvège, presque toutes les sociétés de logement professionnel de taille moyenne ou grande ont adopté une mentalité centrée sur le client, et en Allemagne, en Autriche et aux Pays-Bas, la situation évolue rapidement. Aujourd'hui, les 20 plus grandes sociétés de logement allemandes ont mis en place un système de satisfaction de la clientèle, et d'autres les imitent.

La satisfaction et l'expérience des clients sont importantes dans tous les secteurs, et celui de l'immobilier ne fait pas exception.

Si quelqu'un se posait encore la question...