Qu'est-ce qui fait qu'une enquête fonctionne ? Un aperçu de la méthodologie éprouvée d'AktivBo

Chez AktivBo, les enquêtes ne sont pas seulement un exercice de cochage de cases - elles sont la pierre angulaire de la compréhension et de l'amélioration de l'expérience des locataires dans le secteur de l'immobilier. Notre approche va au-delà des modèles d'enquêtes génériques ou des questionnaires occasionnels. Nous nous attachons à donner la parole à chaque locataire, à générer un dialogue constructif et à transformer le retour d'information en résultats tangibles.

La méthodologie d'enquête d'AktivBo est ancrée dans le "principe démocratique" - chaque locataire a la possibilité d'être entendu. Atteindre un taux de réponse élevé est plus qu'un jeu de chiffres ; cela prouve l'engagement non seulement des locataires mais aussi de l'ensemble de l'organisation. Le personnel sait que les commentaires reflètent réellement leurs propriétés, ce qui leur permet d'obtenir des informations claires et fiables de la part de ceux qui comptent le plus. La clé n'est pas seulement d'envoyer des enquêtes ou de le faire fréquemment - il s'agit de poser les bonnes questions, d'atteindre les locataires de la bonne manière et de présenter les résultats dans un format utilisable par l'ensemble de l'organisation.

Contrairement aux outils d'enquête génériques, la méthode d'AktivBo a été affinée au fil de décennies de collaboration avec des sociétés immobilières et de logement. Chaque détail, de la formulation des questions à la structure des enquêtes et à la conception des échelles de réponse, répond à un objectif : fournir à nos clients les informations les plus pertinentes et les plus exploitables.

Les bonnes questions, de la bonne manière

Il ne suffit pas d'éviter les questions tendancieuses ou biaisées. Ce qui importe le plus, c'est de s'assurer que les locataires sont en rapport avec les questions posées. Parfois, cela signifie qu'il faut donner la priorité aux questions qui sont plus significatives pour le locataire que pour le propriétaire, car l'engagement commence par la pertinence. Même de simples "questions de confort" peuvent jouer un rôle essentiel en encourageant les locataires à participer pleinement. Notre expérience montre que ces détails sont essentiels pour obtenir un retour d'information authentique et représentatif.

Pourquoi nos taux de réponse se distinguent-ils ?

AktivBo obtient régulièrement des taux de réponse nettement plus élevés que les autres acteurs du secteur immobilier - la moyenne pour 2023 était de 61,4 %*. Ce n'est pas un hasard. Ci-dessous, nous mettons en lumière quelques-unes des stratégies qui font la différence.

Communication avec les clients

Les enquêtes auprès des locataires ne visent pas à vendre plus, mais à donner aux gens la possibilité de façonner les lieux où ils vivent et travaillent. Nous nous associons à nos clients pour communiquer la valeur de chaque enquête, en expliquant pourquoi le retour d'information est important et à quoi il sert. En bouclant la boucle - en remerciant les participants, en partageant les résultats et en informant les locataires des améliorations prévues - nous renforçons continuellement l'engagement et la confiance.

Conception de l'enquête

Une enquête propre et conviviale est indispensable, mais l'impact réel réside dans une conception réfléchie. Plutôt que de mettre en avant les priorités du bailleur, nous introduisons soigneusement les enquêtes pour que les locataires se sentent à l'aise et prêts à partager des informations honnêtes. Même les questions difficiles à améliorer, telles que l'agencement ou l'ameublement, sont cruciales, car ce sont celles qui intéressent le plus les locataires. Cette structure permet d'augmenter la participation et d'obtenir des réponses authentiques.

Formulation des questions

La formulation de questions claires, neutres et concises peut sembler simple, mais c'est un domaine dans lequel même les entreprises expérimentées trébuchent. Une formulation réfléchie fait toute la différence, car elle permet aux locataires de comprendre rapidement chaque question et d'y répondre.

Échelles de réponse

En fonction de l'objectif de l'enquête, nous utilisons une série d'échelles de réponse : CSAT, NPS, 5 points et 10 points. Cependant, notre échelle ordinale propriétaire 4+2 est à la base de notre méthodologie et il est prouvé qu'elle permet d'obtenir les meilleurs taux de réponse. Il est important de noter qu'elle supprime l'option médiane, de sorte que les locataires doivent sélectionner activement "sans opinion", "ne sait pas" ou "préfère ne pas répondre". Ce changement subtil suscite des réponses plus réfléchies et se traduit par un retour d'information plus riche et plus exploitable, y compris un taux plus élevé de commentaires écrits et ouverts.

Commentaires en texte libre

Les commentaires ouverts sont au cœur de notre méthode, car ils permettent aux locataires de développer, de justifier ou d'expliquer leurs réponses avec leurs propres mots. Environ 80 % des personnes interrogées utilisent cette option. Ces réponses permettent d'interpréter les données numériques, de valider la qualité de l'enquête et de mettre en évidence les points à améliorer. Elles sont également précieuses pour les clients qui cherchent à comprendre non seulement "quoi", mais aussi "pourquoi" les locataires ressentent ce qu'ils ressentent.

Grâce à la puissance de l'IA, nous sommes désormais en mesure d'analyser rapidement ces réponses en texte libre à grande échelle. Des algorithmes avancés extraient les thèmes principaux et fournissent même des suggestions d'actions, accompagnées d'estimations de temps et de coûts, directement à partir des commentaires des locataires. En puisant dans les propres mots des locataires, nous obtenons l'image la plus claire des priorités et des changements réalisables.

Pour que tous les membres d'une organisation puissent utiliser ces informations en toute sécurité, notre service de "lecture en clair" anonymise les données personnelles, minimisant ainsi les risques tout en maximisant l'impact des initiatives d'amélioration.

Canaux de réponse

Nous faisons en sorte qu'il soit le plus facile possible pour les locataires de répondre - en offrant une gamme de canaux, allant des portails web et des SMS aux enquêtes par courrier et aux entretiens en personne. Chaque client peut choisir la combinaison qui convient le mieux à ses locataires. Nous travaillons également en étroite collaboration avec des partenaires immobiliers afin d'intégrer les enquêtes dans les applications de gestion des résidents et des propriétés, ce qui augmente encore la participation.

Rappels et timing efficaces

Avec plus de trente ans d'expérience dans le secteur, nous savons exactement quand et comment contacter les locataires. Nous avons appris que fixer des délais pour les réponses peut en fait diminuer la participation, et que les systèmes d'incitation ou les loteries ne sont pas aussi efficaces qu'on pourrait le penser lorsqu'il s'agit d'enquêtes liées au domicile ou au lieu de travail.

Découvrez ici comment notre approche nous distingue.

*2023 Customer ScoreCard Residential pour la Suède