Så får du en hög svarsprocent i din hyresgästundersökning

Att skicka ut enkäter till hyresgäster är en central del i arbetet med att förbättra boendemiljön, öka tryggheten samt utveckla service och bemötande. Men oavsett hur välformulerade frågorna är spelar det ingen roll om ingen ändå svarar.

För att en hyresgästundersökning ska vara tillförlitlig krävs en hög svarsfrekvens, och inte minst att de som påbörjar enkäten också slutför den (läs mer här). Här spelar kommunikationen före, under och efter att enkäten skickats ut en avgörande roll.

AktivBos metod bygger på över 30 års erfarenhet av hyresgästundersökningar, och visar tydligt att när hyresgäster informeras i förväg om vad som väntar, varför det är viktigt att delta och hur deras svar kommer att användas ökar både svarsfrekvensen och slutförandegraden.

AktivBos bästa tips för effektiv kommunikation

1. Förklara syftet med undersökningen

Beskriv kort varför ni gör enkäten, till exempel för att förbättra felanmälansprocessen, öka tryggheten i området, höja servicenivån eller följa upp hur väl underhållet fungerar. Koppla syftet till hyresgästens vardag.

2. Skapa trygghet kring anonymitet

Anonymitet är värdefullt i många typer av undersökningar, men inte alltid. Om anonymitet används är det viktigt att tydligt förklara att svaren behandlas konfidentiellt och att resultatet rapporteras på fastighets-, områdes- eller enhetsnivå – inte på individnivå.

3. Var tydlig med när och hur enkäten skickas ut

För att maximera svarsfrekvensen och skapa förtroende är det viktigt att kommunicera tydligt kring hur enkäten skickas ut. Informera hyresgästerna i god tid om:

• När enkäten skickas ut: Ange ett datum eller en tidsperiod så att hyresgästerna vet när de kan förvänta sig enkäten.

• Svarsperiod: Tydliggör hur länge enkäten är öppen och när sista svarsdatum är.

• Kanaler: Exempelvis e-post, SMS, hyresgästportal eller post. Det skapar trygghet och gör det enklare för hyresgästen att känna igen enkäten när den kommer.

• Tidsåtgång: Ge en realistisk uppskattning, till exempel: ”Enkäten tar cirka 5 minuter att besvara.” Det sänker tröskeln för deltagande.

Genom att vara transparent med informationen ökar sannolikheten att hyresgästerna uppfattar enkäten som seriös, relevant och värd att prioritera. Det minskar risken för missförstånd och ökar engagemanget, vilket i sin tur leder till högre svarsfrekvens och bättre datakvalitet.

4. Använd flera kommunikationskanaler

SMS, mejl, postala utskick, hyresgästportal eller app: Ju fler kanaler du använder för att distribuera enkäten, desto bättre räckvidd får du. Det leder till högre svarsprocent. Detta är särskilt viktigt om kontaktinformationen har brister. Genom att kombinera flera kanaler ökar chansen att hyresgästen faktiskt nås av enkäten.

5. Informera internt i organisationen

Underskatta inte vikten av intern förankring inför en enkätundersökning. Alla som har kontakt med hyresgäster bör vara informerade om när undersökningen skickas ut, vad syftet är och vilka frågor som ställs.

Hyresgäster vänder sig ofta till den personal de har mest kontakt med om de har frågor om enkäten. Om dessa medarbetare är välinformerade kan de:

• Svara på vanliga frågor på ett tryggt och korrekt sätt

• Öka förtroendet för undersökningen genom att visa engagemang

• Påminna och uppmuntra till deltagande i sina dagliga möten med hyresgäster

• Bidra till en gemensam förståelse för undersökningens syfte i hela organisationen

Skapa tydlighet kring hur ni kommunicerar internt om undersökningen, till exempel genom personalmöten, interna nyhetsbrev eller e-post. Det är en viktig del av förberedelserna och ökar den interna delaktigheten i det efterföljande förbättringsarbetet.

6. Använd ett tydligt språk

För att nå ut brett och få relevanta svar måste enkäten vara lätt att förstå, oavsett hyresgästens bakgrund, språknivå eller tidigare erfarenheter. Använd ett tydligt språk: enkelt, tydligt och mottagaranpassat.
Undvik tekniska termer, förkortningar och internt fackspråk som kan skapa osäkerhet. I stället bör du:

• Skriva korta och tydliga meningar

• Använda vardagliga ord som målgruppen förstår

• Formulera frågor neutralt, utan värdeladdade uttryck

• Ha en vänlig ton som uppmuntrar till deltagande

7. Visa att svaren leder till förändring

För att skapa engagemang och bygga förtroende är det viktigt att visa hyresgästerna att deras åsikter gör skillnad. Återkoppla tydligt vad som har gjorts utifrån tidigare undersökningar – både större satsningar och mindre förbättringar i vardagen.

Ge gärna konkreta exempel:

• Infört nya rutiner vid inflyttning

• Förbättrat felanmälansprocessen efter feedback

• Utökat städningen i gemensamma utrymmen

• Förtydligat information vid lokalanpassningar

Ge exempel som visar att ni lyssnar, agerar och prioriterar hyresgästernas behov. Detta ökar i sin tur viljan att delta i framtida undersökningar. En tydlig återkoppling stärker bilden av er som en engagerad och ansvarstagande fastighetsägare, där kundens perspektiv står i centrum.

8. Undvik press – skapa nyfikenhet

Använd en positiv, engagerande och inbjudande ton i kommunikationen. Fokusera på delaktighet snarare än på krav. När hyresgästen känner att deras röst spelar roll och att deltagandet är frivilligt men meningsfullt, ökar både svarsfrekvens och förtroende.

Sammanfattning – därför ska du jobba med kommunikationen:

• Ökar både svarsfrekvens och slutförandegrad

• Skapar tydlighet och trygghet för hyresgästen

• När fler genom att kombinera flera kanaler

• Leder till bättre och mer representativ data

• Stärker relationen mellan förvaltning och hyresgäster

• Lägger grunden för rätt prioriteringar i förbättringsarbetet