Approche centrée sur le client : 5 piliers essentiels pour réussir

Vous trouverez ci-dessous les meilleures pratiques, comprenant cinq piliers essentiels pour réussir la mise en œuvre d’une approche centrée sur le client.

◽ Créer de l’engagement

Pour réussir, il est indispensable de susciter l’engagement autour des efforts d’amélioration. Il est crucial que l’organisation adhère à la démarche et comprenne le « pourquoi ». Il appartient à la direction ou aux personnes responsables d’expliquer la valeur et les bénéfices d’un dialogue de qualité avec les clients, tant au niveau individuel que pour la rentabilité globale de l’entreprise. Dans les entreprises qui réussissent, on perçoit une culture du service qui imprègne jusqu’aux murs mêmes. On sent que tous vont dans la même direction pour atteindre les objectifs partagés. En réalité, les entreprises qui bénéficient d’un taux élevé de satisfaction des locataires enregistrent également un fort engagement et une grande satisfaction de la part de leurs collaborateur·rice·s.

◽ Mesurer et optimiser tous les points de contact

Les entreprises immobilières performantes ont souvent défini leur propre parcours client. En évaluant et mesurant en continu les « touchpoints » des locataires — tels que l’emménagement, le départ, la gestion des réclamations ou le service client — chaque élément et chaque processus peuvent être améliorés en continu et plus rapidement, ce qui renforce l’expérience client à court et à long terme. En mesurant davantage de points de contact, en suivant plus de processus et en collectant des données en temps réel, il devient également plus facile de garder le focus sur l’expérience résident·e. Ce suivi s’intègre alors naturellement au quotidien, au même titre que les autres indicateurs clés de performance, et non comme un projet ponctuel. Il est également essentiel que les retours et les analyses soient présentés de façon à ce que l’ensemble de l’organisation puisse les comprendre facilement et agir en conséquence.

◽ Communiquer sur le travail accompli

De nombreuses actions positives sont entreprises en permanence dans chaque société immobilière, tant en réponse aux problématiques identifiées en interne qu’aux avis des locataires. Bon nombre d’acteurs élaborent des plans d’actions efficaces, s’investissent dans la qualité des services et font progresser l’expérience client au quotidien ; cependant, ils oublient parfois de communiquer sur ce qui a été réalisé. Le fait de restituer aux locataires les mesures prises suite à leurs remarques s’appelle le « Closed Loop Feedback » (CLF). Une communication de qualité, tant en interne qu’en externe, est également essentielle : en interne, pour renforcer l’implication et la dynamique, en externe pour montrer une écoute active et la mise en œuvre de mesures concrètes.

◽ Un leadership affirmé et des objectifs concrets

La direction générale, les équipes dirigeantes et toutes les personnes responsables doivent manifester clairement leur implication et souligner l’importance d’un haut niveau de service. Dans presque toutes les entreprises, certains « ambassadeurs » s’illustrent particulièrement. Mais pour obtenir des résultats tangibles et générer un véritable élan, les gestionnaires doivent apporter leur soutien et rester focalisés sur l’essentiel. N’oubliez pas les axes d’amélioration identifiés : assurez-vous de disposer de plans d’actions avec des mesures précises, planifiées dans le temps, fondées sur les retours des locataires, et suivez rigoureusement l’évolution de chaque action.

◽ Garder le client au centre – réellement

Il ne suffit pas d’affirmer qu’il est « important d’avoir des clients satisfaits ». Les entreprises qui réussissent vraiment s’engagent pleinement : elles gardent le cap en toutes circonstances et ne renoncent jamais à leurs objectifs en matière de satisfaction client. Parfois, cet engagement s’atténue lors de réorganisations ou de changements de priorité. Dans ces cas, il devient d’autant plus indispensable d’évaluer et de suivre l’expérience client sur les services et produits proposés. La satisfaction des client·e·s est un investissement rentable et l’amélioration continue de leur expérience demande un engagement permanent.