L'expérience du locataire : 4 bonnes pratiques pour les clients

Découvrez quatre exemples concrets de sociétés de logement privées et municipales. Chacune d'entre elles a adopté une approche axée sur les données et le client et mis en place un système structuré pour mesurer et améliorer la satisfaction des locataires.Ces sociétés mènent en permanence des enquêtes qualitatives et quantitatives auprès des locataires et utilisent les commentaires des clients comme base d'amélioration continue. Les exemples suivants comprennent à la fois des éléments stratégiques et pratiques, qui ont tous un impact avéré sur les résultats. Nous avons délibérément choisi des initiatives simples et peu coûteuses qui peuvent être adaptées à différents marchés et circonstances. Pour préserver l'anonymat, les noms des entreprises ont été omis.

Amélioration de l'expérience des locataires réduction du taux d'inoccupation

La société de logement V gérait un quartier résidentiel considéré comme "difficile". Malgré sa situation attrayante et son environnement agréable, le quartier souffrait d'une mauvaise réputation. Combinée à la faiblesse du marché de l'immobilier, cette situation a entraîné des taux d'inoccupation élevés et des pertes financières importantes. La première réaction a été de baisser les loyers pour attirer les locataires, mais une autre stratégie a été proposée : plutôt que de baisser les loyers, l'accent a été mis sur l'amélioration de la satisfaction des clients et sur la transformation des locataires existants en ambassadeurs fidèles.

Un système de satisfaction de la clientèle a été mis en place et des enquêtes auprès des locataires ont permis d'entamer un dialogue constructif, en demandant aux résidents quelles améliorations ils souhaitaient voir apporter. Au fur et à mesure que la société donnait suite à ces commentaires, les perceptions ont commencé à changer. Grâce en grande partie au dévouement et à l'implication des gestionnaires des installations et des gardiens, l'attrait de la zone s'est constamment amélioré.

• Le taux d'inoccupation de la zone a chuté de façon spectaculaire pour l'entreprise de logement V
• L'entreprise V a été récompensée à plusieurs reprises pour son taux élevé de satisfaction de la clientèle.

Mise en concurrence des entreprises pour améliorer la qualité et réduire les coûts

La société de logement privé X avait externalisé une grande partie de la gestion de ses biens et de ses installations, en s'appuyant sur de multiples prestataires externes. Cependant, lors de la passation des marchés et des négociations, elle s'est toujours heurtée au même problème : chaque prestataire promettait une qualité élevée et la satisfaction des locataires - avec des prix en conséquence - mais l'entreprise avait besoin de plus que de simples assurances. Mais l'entreprise avait besoin de plus que de simples assurances : elle voulait une preuve de valeur.

Leur solution ? Un concours d'entrepreneurs. Deux entrepreneurs se sont vu attribuer chacun la moitié des bâtiments pour une période d'essai de six mois. À la fin de la période d'essai, les performances ont été évaluées sur la base des résultats de la satisfaction des clients, et l'entrepreneur ayant obtenu les meilleurs résultats s'est vu attribuer l'intégralité du contrat.

Toutes les parties ont été gagnantes. Les entrepreneurs ont reçu des objectifs de performance clairs et ont eu l'occasion de démontrer leurs capacités, tout en bénéficiant d'une rémunération équitable. La société de logement a obtenu un rapport qualité-prix mesurable sans avoir à se fier à des suppositions. Plus important encore, les locataires ont bénéficié de niveaux de service améliorés et d'environnements intérieurs et extérieurs mieux entretenus.

• La société de logement a obtenu le meilleur retour sur investissement
• L'entrepreneur a pu prouver sa qualité et sa valeur
• La satisfaction des locataires a été assurée

Diminution des coûts grâce à l'engagement des locataires

L'entreprise Y compte plus de 20 000 locataires dans ses propriétés, dont la plupart ont été construites dans les années 1960. Les zones d'habitation sont principalement constituées d'immeubles de grande hauteur et desservent des résidents au statut socio-économique peu élevé. Dans le cadre d'une initiative d'engagement des locataires, l'entreprise a embauché des femmes précédemment au chômage pour nettoyer les environnements intérieurs et extérieurs. Le programme a produit des résultats positifs sur plusieurs fronts - stratégique, social et financier.

L'initiative a permis de réduire les coûts de gestion immobilière tout en améliorant la sécurité et l'expérience globale des locataires. Les femmes sont devenues des ambassadrices locales, contribuant à renforcer le sens de la communauté et de la sécurité - simplement en étant reconnaissables comme la mère ou la voisine de quelqu'un. En raison du succès du programme, ce qui a commencé dans un seul bâtiment a rapidement été étendu à plusieurs propriétés. Le modèle a été si efficace que d'autres sociétés de logement de la région ont adopté des approches similaires.

• Diminution des coûts des installations
• Augmentation importante des taux de satisfaction des clients en matière de "sécurité" et de "propreté".
• Durabilité et intégration sociales

La rationalisation du service à la clientèle a permis de gagner du temps et d'accroître la satisfaction des clients.

Le service à la clientèle est une fonction essentielle pour toutes les sociétés de logement et d'immobilier. La manière dont les locataires sont traités et dont leurs demandes sont traitées joue un rôle majeur dans l'expérience globale du client. Il faut également des employés compétents - et patients - pour transformer les locataires mécontents en locataires satisfaits. En fonction de ses performances, le service clientèle peut être soit un puissant outil de développement de la marque, soit un fardeau coûteux en temps et en argent.

La société de logement privée Z a contrôlé en permanence les performances de son service clientèle, mais n'était pas satisfaite des résultats. Les locataires ne recevaient pas de réponses adéquates et trop de temps était consacré à de longues conversations, souvent négatives.

Un changement s'imposait. La solution ? Introduire des directives de communication claires sur la manière de commencer et de terminer les appels et les courriels. Il s'agissait notamment d'utiliser des phrases simples et cohérentes telles que "Merci d'avoir appelé, j'espère que vous passerez une bonne journée". Ces phrases ont été utilisées à chaque interaction, quelle que soit l'attitude du locataire ou la possibilité de résoudre son problème. L'impact a été immédiat.

• La satisfaction des clients a augmenté de façon spectaculaire sur les questions relatives au "traitement"
• Le temps passé au téléphone a été réduit
• L'équipe du service clientèle s'est davantage impliquée
• L'image de marque de l'entreprise a été améliorée.