Hur får man egentligen nöjdare hyresgäster? Det räcker inte med att säga att det är viktigt med nöjda kunder – kunden måste sättas i fokus på riktigt. Det krävs ett tydligt ledarskap, med konkreta mål och en förmåga att skapa engagemang kring servicefrågor. De som lyckas bäst definierar sin kundresa och mäter alla kontaktpunkter för att kunna förbättra. Sen är det viktigt att kommunicera allt bra som faktiskt görs – både internt och externt. Här kommer fem viktiga steg för att skapa så nöjda hyresgäster som möjligt!
1. Skapa ett engagemang och förklara värdet
För att lyckas måste man skapa ett engagemang kring de förbättringar som behöver göras i arbetet med att få ännu nöjdare hyresgäster. Det är helt centralt att organisationen tror på det arbete som ska göras, och är med på ”varför”.
Det är också upp till ledningen eller ansvariga att förklara värdet och vilka vinsterna är med att ha en bra kunddialog, både på individnivå och för bolaget på nedersta raden.
På de bolag som lyckas bra känner man hur serviceandan sitter i väggarna, och att alla arbetar i samma riktning och har samma mål. Det är ju också så att företagen som kammar hem priser på Benchmark Event i nästan alla fall också har riktigt nöjda medarbetare och ett högt medarbetarindex.
2. Mät och förbättra alla kontaktpunkter
Framgångsrika bostads- och fastighetsbolag har ofta definierat sin egen kundresa. Genom att löpande mäta hyresgästernas ”touchpoints”, till exempel inflytt, utflytt, felanmälan och kundtjänst, kan de snabbare förbättra varje moment och process kontinuerligt. På så sätt höjs den totala kundupplevelsen, både på kort och lång sikt.
Genom att mäta mer, följa upp fler processer och få realtidsdata, kan det också vara lättare att bibehålla fokus på kundupplevelsen. Detta gör uppföljningen till en naturlig del i det dagliga arbetet likaväl som andra viktiga KPI:er och inte bara ett isolerat sällanprojekt.
Det är också helt centralt att svar och analyser presenteras på ett sätt som alla i organisationen lätt kan ta till sig och agera på.
3. Berätta om det arbete som görs
Det görs många bra saker hela tiden, hos varje fastighetsbolag. Både baserat på utmaningar identifierade av bolagen själva samt utifrån hyresgästernas input. Många tar också fram bra handlingsplaner, åtgärdslistor och satsar stort på service och genomför dagliga förbättringar, men glömmer ibland bort att berätta om vad som har gjorts.
Bra återkoppling och kommunikation är lika viktigt internt som externt. Internt för att skapa engagemang och drivkraft i det fortsatta arbetet, och externt för att visa på lyhördhet och att man agerar på inkommen feedback.
4. Tydligt ledarskap och konkreta mål
Vd, ledning, styrgrupp och övriga ansvariga måste tydligt visa att man satsar och betona vikten av en hög servicenivå. Hos nästan alla företag finns eldsjälar, men för att få verklig utväxling och skapa drivkraft i hela organisationen måste ansvariga stå bakom och ha ett tydligt fokus.
Glöm heller inte bort inplanerade förbättringsområden. Skapa tydliga handlingsplaner med konkreta och tidsatta åtgärder utifrån hyresgästernas synpunkter, och följ upp utvecklingen kontinuerligt.
Utifrån ett ledningsperspektiv är det också viktigt att våga vara en kravställare, utifrån uppsatta handlingsplaner. Och när man lyckas, ligger i fas och når delmål – belöna detta internt och lyft fram best practice.
5. Ha kunden i fokus – på riktigt
Det räcker inte med att säga att det är ”viktigt med nöjda kunder”. Bolagen som verkligen lyckas tappar inte fokus, de satsar på riktigt och viker aldrig från uppsatta kundnöjdhetsmål.
Ibland nedprioriteras det löpande förbättringsarbetet vid organisationsförändringar eller när andra initiativ får fokus. I sådana situationer är det kanske ännu viktigare att mäta och följa upp upplevelsen av de tjänster och produkter man erbjuder. Det lönar sig att ha nöjda kunder, och att förbättra kundupplevelsen är ett kontinuerligt arbete.
Mer inspiration?
Läs mer om Heimstadens kundresa och hur de gör löpande kundundersökningar för olika kontaktytor.
