Genom kundundersökningar kan man på ett strukturerat sätt fånga upp vad som är viktigast för kunderna och sedan agera utifrån svaren. De fastighetsföretag som verkligen lyckats med att få många nöjda hyresgäster, har också upptäckt att det är lönsamt att ta hand om sina kunder. Alla blir vinnare när folk trivs och mår bra, vare sig det är i hemmet eller på jobbet. För att uppnå en hög kundnöjdhet måste man skapa en bra kunddialog. En bra början är därför att lyssna på sina kunders synpunkter och önskemål.
Kundreseuppföjning
Många av de bostads- och fastighetsbolag vi arbetar med har definierat sin egen kundresa. Syftet är att identifiera och visualisera de olika steg en hyresgäst går igenom under sin totala boendeupplevelse. AktivBo stödjer idag ett stort antal bostadsbolag med uppföljning av kundresan och hyresgästens olika kontaktytor med företaget. Genom att löpande mäta hyresgästernas ”touchpoints” med hyresvärdens olika avdelningar och processer, kan man förbättra varje moment kontinuerligt. På så sätt höjer man den totala kundnöjdheten, både på kort och lång sikt.
Vad frågar vi om?
Oavsett projekt tar vi reda på det man vill ha svar på. Vi anpassar och skräddarsyr enkäterna efter syfte. För ett flertal specifika områden har vi genom forskning och tillsammans med branschen utvecklat standardfrågor, som också ligger till grund för jämförelser internt, mellan bolag och branschen som helhet.
Exempel på undersökningstyper
- Customer Score Card - Fastighetsförvaltning heltäckande (bostäder och lokaler)
- Intressekö
- Nyproduktion
- In-/utflytt
- Felanmälan
- Kundtjänst
- Skadeanmälan
- Stambyte
- Ombyggnad
- Trygghet
- Förstudier (inför nyproduktion)
- Tilläggstjänster/hushållsnära tjänster
- Varumärke
- Lägesfaktor
- Förvärv
- Medarbetare
Integration – automatiserade mätningar
De kontinuerliga och löpande undersökningarna är ofta aktivitetsbaserade. Detta betyder att en integration mellan AktivBos system och bostads-/fastighetsbolagets fastighetssystem är nödvändig. Integrationen sker med stöd av AktivBos API och möjliggör ”triggerbaserade” utskick.
Ett exempel är för uppföljning av felanmälan. När ansvarig fastighetsskötare eller entreprenör har utfört ett ärende i en lägenhet, anges detta i fastighetsbolagets system.
Via integrationen går då automatiskt en enkät ut till hyresgästen, som får svara på upplevelsen och kvaliteten av arbetet som utfördes. Detsamma gäller för kundtjänstsamtal eller In- och Utflyttsprocesserna.
En undersökningsmetod som driver förbättringar
Grunden i vår mätmetod är att ge ett underlag för förbättringar. Inte att endast tillhandahålla ett mått på kundnöjdhet. Detta innebär att vårt sätt att ställa frågor och presentera svaren går ut på att alla ska kunna lita på och förstå resultaten. För att få kraft i förbättringsarbetet måste genomförda åtgärder och insatser direkt slå igenom och synas i resultaten. Blir man som medarbetare belönad för att man lyckats med att förbättra kundnöjdheten på en viktig fråga leder det till att man fortsätter med andra frågor där man ser förbättringspotential.
Hög svarsprocent
Med en hög svarsprocent kan resultatet brytas ner på alla önskade nivåer för att rätt åtgärder ska kunna göras på rätt ställe. Detta ger också förvaltningspersonalen och medarbetarna ett tydligt resultat för sina respektive fastigheter – och de kan vara säkra på att ”deras” hyresgäster/kunder är representerade och har tyckt till.
Standardenkäter - möjliggör benchmarking
Oavsett projekt tar vi reda på det man vill ha svar på. Vi anpassar och skräddarsyr enkäterna efter syfte. För ett flertal specifika områden har vi genom mångårig forskning och tillsammans med branschen utvecklat standardfrågor, som också ligger till grund för jämförelser internt, mellan bolag och branschen som helhet.
Baserat på att en betydande del av Sveriges bostads- och fastighetsbolag kontinuerligt mäter och jämför sig med vårt stöd kan vi baserat på standardfrågorna tillhandahålla exakta jämförelser inom ett antal olika områden. Exempelvis för övergripande fastighetsförvaltning, nyproduktion, ombyggnation med flera. Givetvis finns alltid möjlighet att lägga till egna skräddarsydda frågor och önskade bakgrundsvariabler. Önskar man jämförelser med andra branscher kan vi även leverera andra mätvärden, exempelvis NKI och NPS.
Fritextsvar – kundernas egna ord
I våra hyresgästundersökningar ger vi stort utrymme till hyresgästerna/kunderna att uttrycka sina önskemål med egna ord. Fritextsvaren på de öppna frågorna innehåller ofta kundernas motivering av kryssen i boxarna. Man beskriver helt enkelt vad man är nöjd med och vad man vill ska förbättras. Detta utgör ett viktigt förbättringsunderlag. Fritextsvaren på de öppna frågorna redovisar vi enligt önskad indelning. Exempelvis på företags-, områdes-, och fastighetsnivå.
Resultatindelning efter organisationsstruktur
Vid inläsning samlas alla data per projekt och företag. Vi knyter sedan hyresgästernas svar på enkäten till önskad nivå (indelning) som exempelvis företag/organisation, ort, område, fastighet, gatuadress samt med önskade bakgrundsvariabler. AktivBo har ingen nivåbegränsning på kodningen, utan kan redovisa på exakt önskade nivåer och bakgrundsvariabler.
