Hög svarsprocent ger bättre beslutsunderlag och starkare förbättringsarbete

AktivBos hyresgästundersökningar levererar den högsta svarsprocenten i branschen med ett genomsnitt på 62,2 procent. Ida Gardinge, Customer Development Manager på AktivBo, förklarar varför en hög svarsprocent är mer än en siffra i en rapport, och hur fastighetsbolag kan öka deltagandet i sina undersökningar.

När allt fler fastighetsbolag använder hyresgästundersökningar som beslutsunderlag för förbättringsarbete, investeringar och ESG-rapportering blir svarsprocenten en allt viktigare kvalitetsfråga. En undersökning med låg svarsfrekvens riskerar att ge en skev bild av verkligheten och i förlängningen leda till felaktiga prioriteringar i förbättringsarbetet. Ida Gardinge, Customer Development Manager på AktivBo, arbetar dagligen med att stötta fastighetsbolag i deras undersökningar och ser tydliga mönster i vad som driver deltagandet.

Rätt beslut kräver representativ data

En hög svarsprocent handlar i grunden om att de svar som samlas in speglar hyresgästernas verkliga upplevelser, inte bara en begränsad del av beståndet. När tillräckligt många deltar i undersökningen blir det möjligt att bryta ner resultaten på fastighetsnivå, områdesnivå eller till och med enskilda kontaktytor i kundresan och rikta åtgärder dit de gör störst skillnad.

– En undersökning med hög svarsprocent ger ett helt annat beslutsunderlag. Det gör det möjligt att se mönster och skillnader mellan fastigheter, områden och hyresgästgrupper som annars hade varit osynliga, säger Ida Gardinge.

Kommunikation och kanalbredd som nyckel

Kommunikation spelar en avgörande roll för en hög svarsprocent. Fastighetsbolag som informerar sina hyresgäster i förväg om en kommande undersökning, varför den genomförs och hur svaren kommer att användas, når högre svarsfrekvenser. Lika viktig är återkopplingen efteråt: att kunna visa att förra årets undersökning faktiskt ledde till förbättringar i boendemiljön bygger förtroende och ökar viljan att delta nästa gång.

– Det handlar om att skapa förståelse och motivation. När man förklarar att resultaten leder till konkreta förbättringar skapas en vilja vara med och påverka. Därtill är kombinationen av kanaler – e-post, sms, Kivra, hyresgästappar, Mina sidor – en av de enskilt viktigaste faktorerna. Man behöver möta hyresgästen där de är, säger Ida Gardinge.

Att över 89 procent av de som påbörjar en enkät från AktivBo också slutför den tyder på att frågedesign, användarvänlighet och kanalval fungerar väl ihop.

80,9 procent svarsfrekvens hos Amlövs Fastighetsförvaltning

Ett fastighetsbolag som visar vad som är möjligt när kommunikation och relationsarbete samverkar är Amlövs Fastighetsförvaltning, som i sin senaste undersökning med AktivBo nådde 80,9 procent i svarsfrekvens – långt över branschgenomsnittet. Per Karlsson Hoel, vd på Amlövs Fastighetsförvaltning, lyfter fram kombinationen av förhandsinformation och daglig närvaro som nyckeln till det höga deltagandet.

– Inför kommande AktivBo-undersökningar informerar vi alltid om att hyresgästerna snart ska få enkäten och hur viktig den är för vårt fortsatta arbete. Vi tror också att det stora engagemanget bygger på det långsiktiga relationsarbete vi gör varje dag. Genom närvaro i områdena, återkommande hyresgästaktiviteter och den personliga kontakten som skapar en familjär känsla där våra hyresgäster känner sig delaktiga och vill vara med och påverka, säger Per Karlsson Hoel.

En fråga som hör hemma på ledningsnivå

I en bransch med ökade krav på datadrivet beslutsfattande blir svarsprocenten alltmer en strategisk fråga som i grunden handlar om vilket värde vi som undersökningsbolag skapar för våra kunder. En hög svarsfrekvens leder till att man som beställare får mer för det man betalar för.

– Fler och fler av våra kunder börjar behandla svarsprocenten som ett KPI i sig. Det speglar hur seriöst man tar hela kedjan, från datainsamling till faktiskt förbättringsarbete, säger Ida Gardinge.