GESOBAU AG - une approche qui conduit à des résultats

GESOBAU AG, l'une des principales sociétés de logement de Berlin, mène plusieurs enquêtes approfondies auprès des locataires afin de connaître directement leurs attentes et les points à améliorer. Nous avons interrogé Melanie Geyer, responsable de la communication d'entreprise chez GESOBAU, pour savoir comment les résultats de cette enquête ont été exploités et quelles mesures ont été prises pour améliorer la qualité de vie des locataires. Qu'est-ce qui a changé concrètement et comment met-on en pratique les commentaires des locataires ?

Comment gérez-vous les commentaires des clients ?

Nous impliquons l'ensemble de l'organisation dans le travail, il ne s'agit pas seulement d'une question de gestion ou de niveau C, mais tout le monde est impliqué et engagé. Après avoir présenté les résultats et défini les thèmes clés, nous organisons des ateliers dans chaque centre de clientèle pour discuter des résultats et en déduire les actions appropriées. Nous procédons ainsi pour l'ensemble du bloc et analysons chaque propriété. Nous procédons étape par étape et élaborons des plans d'action et des mesures qui font l'objet d'un suivi permanent.

Quel type de retour d'information obtenez-vous en interne de la part des employés lorsque vous travaillez de cette manière ?

Nous avons des réactions très positives et parfois même des moments d'émerveillement parmi nos collègues. Le personnel a été surpris de constater qu'il était possible d'obtenir une base aussi détaillée, ce qui a également été apprécié. Nous constatons qu'il y a des opinions différentes dans les différentes unités résidentielles et qu'il y a beaucoup de discussions intéressantes sur place. En interne, nous parlons beaucoup de l'importance de fournir des informations avant, pendant et après les projets. On me demande parfois pourquoi c'est si important et la réponse se trouve dans les données : l'information et la communication avec les locataires.

Comment travaillez-vous sur la communication avec les locataires ?

Après l'enquête, nous donnons un retour d'information et partageons nos résultats. Nous indiquons aux locataires les actions que nous allons entreprendre, ce que nous voulons améliorer, les mesures que nous prévoyons de prendre, ainsi que ce qui fonctionne déjà bien. Il est important pour nos locataires qu'ils se sentent inclus et que nous les écoutions. L'avantage d'une enquête est que nous recevons une grande quantité d'informations d'une manière rapide et fluide - il nous appartient ensuite de les mettre en œuvre.Nous devons nous assurer que nous faisons ce que nous avons promis. C'est pourquoi il est essentiel que nous maintenions un dialogue constant, par exemple sous la forme d'événements tels que "GESOBAU on site".Le credo est également important pour nous : Faire le bien et en parler.

Comment travaillez-vous avec des objectifs ?

Nous voulons toujours nous améliorer et lier les résultats à nos objectifs. Nous suivons nos progrès de manière cohérente au sein de l'entreprise. Nous pensons qu'il faut se fixer des objectifs clairs et les poursuivre en permanence pour s'améliorer.

Cette année, une nouvelle enquête représentative sera menée auprès des locataires de l'ensemble du portefeuille. En outre, GESOBAU lance une autre enquête pour obtenir un retour d'information ciblé sur ses offres innovantes. Les espaces de coworking, les projets de jardinage, les espaces communs et la mobilité sont examinés de plus près. Nous sommes impatients de voir ce que les résultats montreront.