Cinq étapes pour des locataires plus heureux

Comment obtenir des locataires plus satisfaits ? Il ne suffit pas de dire que la satisfaction du client est importante - vous devez placer le client au centre de tout ce que vous faites. Pour cela, il faut une direction claire, des objectifs concrets et une capacité à susciter l'engagement autour des questions de service. Les organisations les plus performantes définissent leur parcours client et mesurent tous les points de contact pour s'améliorer. Il est ensuite important de communiquer toutes les bonnes choses qui sont effectivement réalisées, tant en interne qu'en externe. Voici cinq étapes clés pour créer les locataires les plus satisfaits possible !

1. susciter l'engagement et expliquer la valeur

Pour réussir, vous devez susciter un engagement en faveur des améliorations à apporter afin d'obtenir des locataires encore plus satisfaits. Il est essentiel que l'organisation croie au travail à accomplir et soit d'accord avec le "pourquoi".

Il incombe également à la direction ou aux responsables d'expliquer la valeur et les avantages d'un bon dialogue avec les clients, tant au niveau individuel qu'au niveau des résultats de l'entreprise.

Dans les entreprises qui réussissent bien, on peut sentir l'esprit de service dans les murs, et que tout le monde travaille dans la même direction et a les mêmes objectifs. Il est également vrai que les entreprises qui remportent des prix lors des Benchmark Events ont presque toujours des employés très satisfaits et un indice du personnel élevé.

2. mesurer et améliorer tous les points de contact

Les sociétés de logement et d'immobilier qui réussissent ont souvent défini leur propre parcours client. En mesurant en permanence les points de contact avec les locataires, tels que l'emménagement, le déménagement, le signalement des défauts et le service à la clientèle, elles peuvent améliorer plus rapidement chaque étape et chaque processus en continu. L'expérience globale du client s'en trouve améliorée, tant à court qu'à long terme.

En mesurant davantage, en suivant davantage de processus et en obtenant des données en temps réel, il peut également être plus facile de se concentrer sur l'expérience du client. Le suivi devient alors un élément naturel du travail quotidien ainsi que d'autres indicateurs clés de performance importants, et non plus un projet isolé et peu fréquent.

Il est également essentiel que les réponses et les analyses soient présentées de manière à ce que tous les membres de l'organisation puissent facilement les comprendre et agir en conséquence.

3. faire connaître le travail accompli

Un bon retour d'information et une bonne communication sont aussi importants en interne qu'en externe. En interne, pour susciter l'engagement et le dynamisme dans la poursuite du travail, et en externe, pour montrer que l'on est réactif et que l'on agit en fonction des commentaires reçus.

4. un leadership clair et des objectifs concrets

Le PDG, la direction, le comité de pilotage et les autres parties responsables doivent clairement montrer qu'ils sont engagés et souligner l'importance d'un niveau de service élevé. Presque toutes les entreprises ont des enthousiastes, mais pour obtenir une véritable traction et créer une dynamique dans l'ensemble de l'organisation, les responsables doivent être derrière et avoir un objectif clair.

N'oubliez pas non plus les domaines d'amélioration prévus. Créez des plans d'action clairs avec des mesures concrètes et programmées basées sur les opinions des locataires, et suivez les progrès en permanence.

Du point de vue de la gestion, il est également important d'oser être demandeur, sur la base des plans d'action établis. Et lorsque vous réussissez, que vous êtes sur la bonne voie et que vous atteignez les objectifs fixés, récompensez-les en interne et mettez en avant les meilleures pratiques.

5. Garder le client au centre de l'attention - pour de vrai

Il arrive que le travail d'amélioration continue soit relégué au second plan lors de changements organisationnels ou lorsque d'autres initiatives deviennent prioritaires. Dans de telles situations, il est peut-être encore plus important de mesurer et de suivre l'expérience des services et des produits que vous offrez. Il est payant d'avoir des clients satisfaits, et l'amélioration de l'expérience client est un effort continu.

Plus d'inspiration ?

En savoir plus sur le parcours client de Heimstaden et sur la manière dont l'entreprise mène des enquêtes continues auprès de ses clients dans les différents domaines de contact.