Effets Financiers Concrets de l'Amélioration de l'Expérience Locataire

Il existe de nombreux effets concrets à court terme sur les résultats financiers lorsqu'on améliore la satisfaction des locataires et l’expérience globale du Tenant Experience. Ce sont justement ces valeurs qui sont le plus souvent négligées, ignorées ou simplement mal comprises par les sociétés immobilières dépourvues d’un système de satisfaction client.

Pourtant, elles sont nombreuses, et toutes celles mentionnées dans ce texte peuvent être obtenues par n’importe quelle société immobilière, quel que soit son emplacement ou la situation du marché. Les exemples démontrent le retour sur investissement et comment celui-ci améliore le NOI (Net Operating Income) de différentes manières. Un locataire satisfait coûte moins cher qu’un locataire mécontent. Moins de réclamations, moins de déménagements, moins d’aménagements spécifiques et une marque renforcée sont autant d’effets positifs supplémentaires qui contribuent à une rentabilité accrue. Et tout commence par l’état d’esprit selon lequel chaque locataire est un client important qui doit être priorisé.

1. Bénéfices en termes d’efficacité

Un point extrêmement important à souligner est que vous économiserez de l’argent en écoutant activement vos clients. Grâce à un dialogue structuré et professionnel avec les locataires, vous identifierez ce qui est le plus important pour eux. Autrement dit, vous saurez quels investissements sont nécessaires (pour améliorer la satisfaction des locataires), mais aussi ceux que vous pouvez éviter.

Et ce que toutes les sociétés immobilières découvrent en mesurant et en analysant les retours clients, c’est que les améliorations les plus demandées concernent souvent des aspects plus humains et moins coûteux. Des domaines orientés service, comme la propreté des espaces intérieurs et extérieurs, le comportement du gardien / gestionnaire d’immeuble, la facilité à contacter un employé et à obtenir de l’aide en cas de besoin, sont souvent plus importants pour la satisfaction client que d’autres domaines plus coûteux. Mis en œuvre correctement, un mode de fonctionnement basé sur les données vous aidera à réduire les coûts tout en améliorant l’expérience globale du locataire.

2. Reporting sur la durabilité sociale

Le secteur immobilier est en phase de transition et les questions de durabilité deviennent de plus en plus importantes. L’ESG joue un rôle crucial pour chaque société immobilière souhaitant maintenir des stratégies commerciales stables et performantes. 

Les banques exigent de plus en plus des preuves d’initiatives ESG et de durabilité pour l’octroi de « prêts durables », dans lesquels l’interaction avec les locataires est incluse.

Grâce aux systèmes de feedback des locataires et aux enquêtes de satisfaction, vous pouvez également améliorer votre score GRESB. Le GRESB Real Estate Assessment est la norme mondiale pour l’évaluation et le reporting ESG des sociétés immobilières cotées, des fonds privés, des promoteurs et des investisseurs opérant directement dans l’immobilier. L’évaluation mesure la performance selon trois volets ESG – Management, Performance et Développement. Le score GRESB reflète la performance ESG globale et le degré d’intégration de celle-ci dans la gestion et les pratiques des entreprises et fonds.

3. Excellence en pilotage

Représentez-vous une société immobilière qui fait appel à des prestataires de services externes ? Savez-vous comment chacun d’eux se comporte ? Obtenez-vous un bon rapport qualité-prix et sont-ils les meilleurs partenaires pour vous ?

En demandant à vos locataires d’évaluer les services qu’ils reçoivent, vous obtiendrez une grande quantité de données précieuses vous permettant d’économiser de l’argent, d’augmenter la qualité et de faire progresser le taux de satisfaction client. En maîtrisant la qualité et les coûts dans tous vos contrats, vous serez en bien meilleure position lors de la prochaine renégociation.

4. Moins de réclamations

Les réclamations coûtent du temps et de l’argent. Des locataires satisfaits se plaignent moins, comprennent mieux les investissements nécessaires, et il est également plus facile de négocier avec un client satisfait.

5. Meilleure productivité des employés

C’est un point dont l’importance ne saurait être trop soulignée. À travers l’histoire et quels que soient les secteurs, toutes les organisations professionnelles ont cherché à rendre leurs employés plus productifs. Il existe naturellement de nombreuses façons d’y parvenir (certaines meilleures que d’autres), mais rares sont celles aussi efficaces que le fait de croire véritablement en ce que l’on fait. Et lorsque les employés sentent que l’entreprise et la direction partagent cette vision. Demandez à n’importe quel entrepreneur à succès.

Il existe des exemples de dirigeants ayant hésité à mettre en place des objectifs ou des outils de performance par crainte d’un rejet par les équipes. « Avons-nous le droit de demander à nos locataires ce qu’ils pensent de la performance de nos gardiens ou gestionnaires ? » Correctement administré, avec des explications claires sur les raisons et les bénéfices, les employés vous remercieront de croire en leur travail et en ce qui les motive chaque matin. Si certains s’y opposent, c’est peut-être qu’un secteur orienté service ne leur correspond pas.

6. Moins de rotation / vacance locative

Des locataires satisfaits entraînent une rotation plus faible. De nombreuses sociétés immobilières affichent un faible taux de vacance, mais une rotation élevée associée à des coûts importants. Réduire la rotation de seulement 1 à 2 % permet de constater des effets directs sur le NOI. Même si les vacances locatives ne sont pas une réalité dans la plupart des grandes villes, des marchés plus équilibrés où il faut se battre pour conserver les locataires existent bel et bien.

Et au lieu de baisser les loyers, il est préférable de bien s’occuper des clients existants et d’en faire des ambassadeurs – ils recommanderont alors à d’autres de s’installer dans le quartier. Vous verrez que le calcul du ROI est rapide à faire. Pour l’immobilier commercial, les réaménagements sont évidemment très coûteux et (dans la majorité des cas) il est plus rentable de s’assurer que les locataires restent satisfaits et fidèles.

7. Développement de la marque

Quel que soit le secteur, les avantages d’une marque forte sont nombreux et la satisfaction client en est un prérequis. Autrement dit, vous pouvez avoir une marque célèbre sans clients satisfaits – il suffit d’y consacrer suffisamment d’argent.

Mais pour construire une marque forte, il faut créer une vraie valeur, être reconnu pour de bonnes raisons et s’appuyer sur une base solide de satisfaction client. L’interne (les personnes, le service, la culture, les valeurs, les attitudes) doit refléter l’externe (publicité, efforts marketing, design). En cas de succès, une marque forte apportera de nombreux avantages. Le recrutement, les négociations, l’allocation de marché, les relations presse ou les situations médiatiques ne sont que quelques exemples.

8. Processus de fusions & acquisitions (M&A)

Un aspect moins souvent abordé est la valeur de la satisfaction client dans les situations de fusions et acquisitions (M&A). La demande des différentes parties prenantes pour obtenir des données sur la satisfaction client ou l’existence d’un système en place est en forte croissance dans ces processus.

Il existe plusieurs exemples de sociétés de logement municipales vendant des biens à des acteurs privés, et intégrant des exigences en matière de satisfaction client dans leurs critères de sélection.

9. Valeur ajoutée – vente de services aux locataires

Un nombre croissant de sociétés immobilières et d’habitat commencent à proposer des services supplémentaires aux locataires grâce à des partenariats avec des tiers. Il peut s’agir de services de livraison, d’assurances, de ménage, de courses, etc. Ces services sont souvent proposés via des « applis locataires » en collaboration avec des prestataires extérieurs au secteur immobilier. Cela permet à la société de générer de nouveaux revenus complémentaires aux loyers.

La satisfaction client joue naturellement un rôle central dans le succès de ces services. Les bases doivent être solides avant de pouvoir proposer des services supplémentaires. Le dialogue avec les locataires et leurs retours vous fourniront également des informations précieuses sur les services les plus attendus par votre clientèle.