Så kartlägger Uppsalahem kundresan

Med närmare 30 000 hyresgäster och 4 000 flyttar om året har Uppsalahem gjort kundresan till ett strategiskt utvecklingsområde. Sarah Falk, chef för förvaltningsutveckling, och Per Viklund, verksamhetsutvecklare, delar med sig av sina bästa tips och de lärdomar som vägen dit har gett.

Att förstå hur hyresgästerna upplever sitt boende i varje kontaktyta, från bostadssökning och inflyttning till felanmälan och utflytt, är en förutsättning för att kunna förbättra processerna på rätt sätt. Det är utgångspunkten för det kundresearbete som Uppsalahem har bedrivit under de senaste åren.

Arbetet startade med en tydlig insikt: kundnöjdheten vid ut- och inflytt låg på omkring 60 procent. Det var inte tillräckligt, och Uppsalahem behövde kartlägga behoven på djupet, involvera både hyresgäster och medarbetare och bygga processer som säkerställer att förbättringarna håller över tid.

Sluta gissa – ta reda på fakta

Det viktigaste tipset från Uppsalahem är enkelt, men avgörande: sluta gissa vad kunderna vill ha och använd i stället den data som finns tillgänglig.

– Vi jobbar med olika typer av kundundersökningar mot olika målgrupper. Löpande undersökningar, ut- och inflyttningsundersökningar och lokalundersökningar. Allt för att få koll på upplevelsen i respektive del av kundresan, säger Per Viklund.

Uppsalahem använder också AI för att analysera fritextsvar och inkomna ärenden – verktyg som gör det möjligt att identifiera mönster och fånga förändringar i kundernas behov tidigt.

Utveckla tillsammans med hyresgästerna

En central del i Uppsalahems metod är att involvera hyresgästerna direkt i utvecklingsarbetet. Det sker genom digitala kundpaneler, fysiska möten på plats och videoinspelningar med riktade frågor till boende i specifika områden.

– Det behöver inte vara komplicerat. Det kan vara frågor som vilken tid vi ska låsa porten, vilket träd vi ska plantera i bostadsområdet, eller frågor om den otrygga platsen i området. Det hjälper oss att säkerställa att de lösningar vi tar fram verkligen fungerar, säger Per Viklund.

Responsen har varit tydlig: hyresgästerna uppskattar möjligheten att påverka sitt boende och den som själv är med och utformar en tjänst är sällan missnöjd med resultatet.

Involvera organisationen på bred front

Att kartlägga kundresan är inte ett skrivbordsprojekt. Uppsalahem bjöd in medarbetare från hela organisationen till tvärfunktionella workshops där varje grupp analyserade en specifik del av kundresan, med stöd av kunddata och fritextsvar från AktivBo.

– Förändringsledning och en plan för kommunikation är en framgångsfaktor när man ska involvera närmare 400 medarbetare. Det handlar om att tydliggöra syftet – varför kundreseprojektet är viktigt för bolaget, för kunderna och för medarbetarna själva, säger Sarah Falk.

Resultatet blev en detaljerad kundresebeskrivning som kartlägger kundens upplevelse, basbehov, påtalade brister och konkreta förbättringsförslag, där allt var kopplat till ansvariga roller och processer inom organisationen.

Processledning håller förändringen levande

För att undvika att nya arbetssätt stannar vid goda intentioner har Uppsalahem tillsatt processledare för de olika delarna av kundresan. Deras uppgift är att samordna, leda och driva arbetet med ständiga förbättringar. Processledarna träffas löpande för att stämma av utvecklingsinitiativ och säkerställa att det inte blir glapp mellan processerna.

– Processledning handlar om att samordna, styra och utveckla arbetsprocesser för att organisationen ska nå sina mål på ett hållbart och effektivt sätt. Utan processledning finns det risk att vi inte får den effekt som vi strävar efter och att medarbetarna går tillbaka till gamla arbetssätt, säger Sarah Falk.

Testa i liten skala

Det sista tipset handlar om att våga börja smått. Uppsalahems nya inflyttsprocess testades först på ett av fyra distriktskontor innan den rullades ut i hela organisationen.

– Det är mycket lättare att justera och korrigera processer när man testar i liten skala. Man minskar riskerna och får samtidigt bevis för att det fungerar, vilket är ovärderligt när man ska få med sig resten av organisationen, säger Per Viklund.

Kundperspektivet går först

En av de tydligaste lärdomarna från arbetet är att det interna perspektivet ofta tar överhanden. Vi utgår för ofta från det interna perspektivet före kundens behov.

– Kundernas behov förändras, och det gäller att vi följer med i den utvecklingen. Vi ser hur förväntningar från tjänster i andra branscher alltmer påverkar vad hyresgästerna förväntar sig av oss, säger Per Viklund.

Uppsalahem har också myntat begreppet "noll fel vid inflytt" – en ambition som innebär att lägenheten ska vara i perfekt skick vid nyckelhämtningen. Det kräver mer förebyggande arbete, men sparar tid och ärenden i andra änden.

 – Vår ambition är att se till att lägenheterna är i fint skick innan nya hyresgästen flyttar in. Därför jobbar vi med förebyggande åtgärder, säger Sarah Falk.

Uppsalahem är ett allmännyttigt bostadsbolag i Uppsala med närmare 30 000 hyresgäster. Bolaget arbetar sedan flera år med att systematiskt kartlägga och förbättra kundresan i nära samarbete med sina hyresgäster och medarbetare.