Så förbättrar Svenska Bostäder inflyttnings- och tillträdesprocessen

För många hyresgäster är inflyttnings- eller tillträdesprocessen det första mötet man har med sin nya hyresvärd – en avgörande del av kundresan som sätter tonen för serviceupplevelsen. Svenska Bostäder valde att i samarbete med AktivBo börja mäta sitt Inflyttningsindex för att fånga upp hyresgästernas upplevelser i det första steget av relationen. Resultatet blev en tydlig förbättringsresa med konkreta effekter på både nöjdhet och rutiner.

Under 2023 genomförde Svenska Bostäder en större omorganisation och samtidigt initierades mätningen av Inflyttningsindex. Med ett bestånd på cirka 28 800 bostäder runtom i Stockholms län hanteras omkring 3 300 inflyttningar varje år, vilket gör denna fas i kundresan både affärskritisk och strategisk. 

När mätningen startade i januari 2024 låg Inflyttningsindex på 66,4 %. Mätresultaten blev startskottet för ett systematiskt förbättringsarbete, där Svenska Bostäder vid en djupare analys konstaterade att kundlöftet och informationen till hyresgästen var faktorer med särskilt hög påverkansgrad på den totala kundnöjdheten. Bolaget utformade en tydlig målsättning och handlingsplan med fokus på den initiala informationen till hyresgästen.

"Genom att ge hyresgästen relevant information tidigt skapas rätt förväntningar och en bättre helhetsupplevelse", säger Ola Wickman, chef kommersiell uthyrning och bostäder på Svenska Bostäder.

Från insikt till konkret förbättring

Inom ramen för förbättringsarbetet utformade Svenska Bostäder en tydlig strategi baserad på konkreta insatser inom flera områden:

• Tydlig målsättning: Ett gemensamt mål för hela organisationen sattes, med Inflyttningsindex som central indikator.
• Fokus på tidig och tydlig information: Hyresgästen ska få rätt information i god tid, för att undvika osäkerhet och skapa trygghet redan innan inflytt.
• Enhetliga arbetssätt: Interna rutiner och processer sågs över, med målet att alla hyresgäster ska få samma höga servicenivå oavsett område eller avdelning.
• Förbättrad boendeinformation: Kommunikationsprocesser reviderades för en tydligare dialog och mer lättillgänglig information.
• Omdefinierad bovärdsroll: Bovärdsrollen delades upp i tre specialistfunktioner: reparatör, besiktningsansvarig och kundvärd – för att tydliggöra ansvar och säkerställa kvalitet i varje delmoment.
• Tidigt besiktningsprotokoll: Genom att lämna över besiktningsprotokoll i ett tidigt skede kan förväntningarna hos inflyttande hyresgäster bättre hanteras.

Välkomstresan – ett koncept med kunden i fokus

För att ytterligare förbättra inflyttningsupplevelsen togs konceptet Välkomstresan fram. I en intern workshop samlades medarbetare från olika delar av organisationen för att tillsammans diskutera hur inflyttningsprocessen kan struktureras och genomföras på ett tydligt, attraktivt och enhetligt sätt. Syftet var att gemensamt skapa förutsättningar för en positiv start för hyresgästen och bygga förtroende från första dagen.

Strategin för förändringen var att aktivera och involvera medarbetarna och att skapa igenkänning av målen på alla nivåer i organisationen. Detta innebar ett fokus på samarbete och ägarskap, där varje medarbetare skulle känna att de kunde bidra till förbättringarna. Genom att kontinuerligt lyfta arbetet kring den nya positionen och arbetet med att öka kundnöjdheten i olika interna sammanhang, samt genom att aktivt sprida insikterna från kundmätningar, säkerställs ett långsiktigt engagemang.

"Om hyresgästen som flyttar ut får rätt information i rätt tid blir hyresgästen som flyttar in nöjd", säger Helen Alfvegren, kommunikatör på Svenska Bostäder.

En viktig del av förbättringsarbetet och utvecklingen av konceptet var också att se över innehållet i Svenska Bostäders digitala kanaler. Genom att kombinera insikterna från enkätresultat och kundcentrens ärendehistorik kunde kommunikationen optimeras utifrån verkliga behov. Målet: att hyresgästen inte ska behöva leta efter information – den ska finnas där när den behövs.

Mätbara resultat och vägen framåt

På ett år ökade Svenska Bostäder sitt Inflyttningsindex från 66,4 % till 80,1 %. Ett kvitto på att strukturerat analysarbete, tydlig målsättning och förbättrad kundkommunikation gör skillnad. Nästa steg? Att fortsätta leverera en jämn och högkvalitativ inflyttningsupplevelse – över tid och genom hela beståndet.