Stena Fastigheter: När kundresan blir en konkurrensfördel

Varför är det så viktigt med nöjda hyresgäster? Hör Cecilia Fredholm Vaarning berätta om Stena Fastigheters kundnöjdhetsarbete i klippet ovan.

När Cecilia Fredholm Vaarning, chef för hållbara affärer på Stena Fastigheter, talar om bolagets digitala utveckling handlar det inte om system, plattformar eller teknikskiften i första hand. Det handlar om relationer. För henne är digitaliseringen ett verktyg för att fördjupa kunddialogen, stärka tryggheten i vardagen och skapa en mer förutsägbar upplevelse – vilket i sin tur bygger en stabil och långsiktigt lönsam affär.

Utgångspunkten är Stena Fastigheters långsiktiga och relationsbaserade förvaltning. Som familjeägt bolag med cirka 29 000 bostäder och 2 000 kommersiella hyresgäster har man under decennier byggt affären på närvaro i kvarteren, sociala investeringar och fysiska upprustningar. När bolaget tog ett helhetsgrepp om kundresan var ambitionen därför inte att effektivisera bort människor, utan att förstärka det som bär affären över tid: kundrelationen.

"Målet var att skapa en digital motorväg genom hela kundresan – men alltid med en människa i bakgrunden. Ambitionen var inte att effektivisera bort människor, utan att förstärka det som bär affären över tid: kundrelationen", säger Cecilia Fredholm Vaarning, chef hållbara affärer på Stena Fastigheter.

Transformationen byggde på devisen ”kunden visar vägen”. Målet var att skapa en digital motorväg genom hela kundresan,  men alltid med en människa i bakgrunden. För Stena Fastigheter är det digitala personligt: bakom varje inloggning finns en individ med en konkret vardagsfråga, en oro eller ett behov av snabb hjälp. I en tid där kunder förväntar sig omedelbar återkoppling är förutsägbarhet och tydlig information en central del av upplevd trygghet.

Tre byggstenar som givit resultat:

1. Bygg en personaliserad och förutsägbar kundresa

Bolaget gjorde om hela kundportalen och skapade ett personaliserat flöde där kunden alltid möts av rätt information i rätt läge. Ärenden slussas automatiskt till rätt person och kunden får löpande återkoppling via exempelvis pushnotiser.

Resultatet är tydligt: andelen digitala ärenden ökade från cirka 10 procent till över 90 procent. Samtidigt minskade inkommande samtal kraftigt och de som faktiskt når kundcenter är mer kvalificerade. Effekten är inte färre relationer, utan bättre relationer. Mindre friktion i vardagen stärker upplevelsen av professionalism och pålitlighet.

2. Ta hem kunddialogen och standardisera processerna

En avgörande förändring var att ta hem kundcentret och arbeta med enhetliga processer och tydligare roller. Nästan en tredjedel av medarbetarna involverades i utvecklingsarbetet för att identifiera ”vägarbeten” i organisationen, det som skapade onödig komplexitet för kunden.

Detta interna förändringsarbete frigjorde tid i organisationen. När digitala flöden hanterar rutinärenden kan förvaltare och fastighetsvärdar lägga mer tid ute i områdena, där relationer och trygghet byggs på riktigt. Digital effektivitet blev därmed en möjliggörare för ökad lokal närvaro, inte en ersättning för den.

3. Använd data för omtanke och prediktiv service

Stena Fastigheter arbetar aktivt med data för att minska irritation och förebygga frågor innan de uppstår. Genom att analysera kundbeteenden och återkoppla proaktivt skapas en känsla av att bli sedd och tagen på allvar.

En viktig insikt i arbetet är att det digitala och det fysiska inte står i motsats till varandra. Tvärtom. Investeringar i trygga och välskötta kvarter, sociala initiativ och lokalt engagemang förstärks av en smidig, transparent och personlig kunddialog. Helheten – det fysiska, det sociala och det digitala – skapar ett starkare varumärke och stabilare kassaflöden.

Affärslogiken är tydlig: när kunden vet vem man ska vända sig till, när svaren kommer snabbt och kommunikationen upplevs som mänsklig, ökar tilliten. Och tillit är en konkurrensfördel. Minskad friktion i kundresan reducerar operativ belastning, stärker relationen och bidrar till högre kundnöjdhet, vilket över tid påverkar både attraktivitet, uthyrningsgrad och resultat.