Metoden bakom branschens högsta svarsfrekvens

AktivBos metod för hyresgästundersökningar är utformad för att ge konkreta och användbara insikter. Genom noggrant utvalda frågor, smart enkätdesign och tydlig kundkommunikation som personalen kan agera på, skapar vi resultat som gör skillnad – både för hyresgästerna och för fastighetsbolaget.

AktivBos undersökningsmetod bygger på ”demokrati­principen” där alla hyres­gäster får en röst. Det finns ett stort värde i en hög svars­procent. Inte bara för att detta visar engagemang från både kunderna och den egna organisationen, utan framförallt för att det ger personalen ett tydligt resultat för sina respektive fastigheter. De kan vara säkra på att ”deras” hyresgäster är representerade och har fått möjlighet att tycka till.

Rätt frågor på rätt sätt

Det handlar inte om hur ofta man skickar ut frågor och undersökningar, utan om att ställa rätt frågor, på rätt sätt, och presentera svaren på ett sätt som hela organisationen kan ta till sig. Alla undersöknings­företag kan genomföra enkäter, och det finns även flera gratisverktyg för att skapa egna undersökningar. AktivBos metod – från frågeställning och svarskala till enkätstruktur och redovisning av hyres­gästernas svar – är utformad för att uppnå bästa möjliga resultat för bostads- och lokalbolag.

Självklart bör man undvika ledande frågor som ”hur nöjd är du med x eller y”, men ännu viktigare är att hyres­gästerna själva kan relatera till frågorna. Det kan till och med vara värdefullt att ställa frågor som kanske inte är direkt relevanta för hyres­värden, men som är viktiga för kunden. Det ökar engagemanget och svarsprocenten på övriga frågor. Att exempelvis börja med generella trivselfrågor är nödvändigt för att respondenten ska komma in i enkäten på rätt sätt och fullfölja hela frågebatteriet.

Så levererar vi en hög svarsprocent

Det är ingen slump att AktivBo har en avsevärt högre svarsprocent än andra bolag som genomför kundundersökningar i fastighets­branschen. Snittet för vår svarsprocent 2024 är 61,3%*, och nedan följer några anledningar till varför vi lyckas, år efter år.

Kundkommunikation

En hyresgästundersökning är inte en marknadsundersökning i bemärkelsen att försöka få någon att köpa mer. Istället är det en möjlighet för hyresgästerna att påverka sitt boende eller sin arbetsplats och därmed sin totala livskvalitet. Vi hjälper våra kundföretag att kommunicera värdet av att delta i undersökningarna. Genom att förklara nyttan med feedbacken och varför frågorna ställs skapas en vilja att delta. Lika viktigt är att återkoppla efter undersökningen – tacka för deltagandet och informera om vilka åtgärder som planeras och när – vilket också ökar svarsprocenten.

Enkätdesign

En snygg och prydlig enkät med användarvänligt gränssnitt är självklart viktigt, men bör ses som en hygienfaktor. Det som verkligen skiljer AktivBos enkäter från många andra är uppbyggnaden. Det kan vara frestande att börja med de frågor som är viktigast för fastighetsbolaget, men respondenten måste få komma in i enkäten på rätt sätt. Inledande frågor kan till och med handla om områden som är svåra att påverka, men som betyder mest för hyresgästen – exempelvis planlösning och möblerbarhet – och dessa frågor ligger ofta i topp när det gäller svarsprocent.

Frågeformulering

Även om det låter enkelt att undvika ledande frågor är det ett misstag många gör, även professionella aktörer. Frågorna måste vara neutrala, korrekt formulerade, tydliga och lättförståeliga.

Svarskala

Vi erbjuder olika svarskalor beroende på undersökningstyp och fråga, som NKI, NPS eller fem- och tiogradiga skalor. AktivBos ordinala 4+2-skala utgör dock grunden i vår metod och är den som ger högst svarsprocent. Varför är det så?

Frågorna måste ställas så att hyresgästerna förstår vad som efterfrågas och kan svara på ett sätt som speglar deras egna upplevelser. Mittalternativet är flyttat så att respondenten aktivt måste välja ”ingen åsikt”, ”vet ej” eller ”vill ej ta ställning”. Detta gör att respondenten reflekterar över sitt svar och är mer benägen att lämna fritextsvar som motiverar sina kryss.

Fritextsvar

Att ge hyresgästerna möjlighet att uttrycka sig med egna ord är centralt i vår metod. Ungefär 80% av respondenterna använder fritextsvaren, vilket ger djupare insikter bakom kryssvaren och underlättar konkreta åtgärder. Fritextsvaren fungerar även som en kvalitetssäkring, där kryssvaren valideras och visar om respondenterna förstått frågorna.

I våra AI-baserade tjänster används fritextsvaren för att snabbt klassificera och extrahera nyckelinsikter. Tekniken möjliggör automatiska förbättringsförslag med uppskattning av kostnader och tidsåtgång, baserat på hyresgästernas egna ord. Detta gör öppna frågor som ”Vad är viktigast att förbättra?” ännu viktigare.

För att alla medarbetare ska kunna arbeta med fritextsvaren utan risk för personuppgifter har vi utvecklat tjänsten ”klartextläsning”, som anonymiserar underlaget.

Svarskanaler

Vi optimerar kontinuerligt hyresgästernas möjligheter att svara via Mina sidor, SMS, e-post, postala enkäter och personliga intervjuer. Vi skapar även partnerskap med ledande aktörer inom kundkommunikation, där fastighets- och boendeappar blivit en naturlig kanal. AktivBos tjänster kan enkelt integreras som en ”in-app”-service.

Utskicks- och påminnelsehantering

Med trettio års erfarenhet vet vi hur hyresgäster ska frågas. Ett sista svarsdatum kan till exempel fördröja viljan att svara. Vi har också sett att incitament och utlottningar ofta har begränsad effekt på frågor om boende och arbetsplats.

Mer information

Läs mer här om hur vårt branschspecifika fokus gör skillnad på riktigt.

*Avser Sverige 2024 för Customer ScoreCard™ bostad