Kundnöjdhet minskar risken för att tappa lokalhyresgäster

Kommersiella fastighetsägare kan lära av bostadsbranschen när det kommer till kundnöjdhet. Det menar AktivBos affärschef Martin Talme och pekar på tre insikter från bostadssidan som kan översättas direkt till bolag som äger lokaler.

I min förra krönika konstaterade jag något som förvånar många: för lokalhyresgäster, med förändrade lokalbehov, är relationen till hyresvärden viktigare än både läge och hyra. 57,8 procent anger kontakten som avgörande, medan läget kommer först på tredje plats. Det är en slutsats som borde få varje kommersiell fastighetsägare att tänka om kring var vakansrisken egentligen ligger.

Men om relationen är så avgörande – när byggs den då? Och hur vet man att man är på rätt väg innan hyresgästen bestämt sig? Här har faktiskt den kommersiella sidan något att lära av bostadsbranschen.

Den asymmetriska verkligheten

I över trettio år har bostadsbranschen byggt upp systematisk mätning av hyresgästupplevelsen. Vi på AktivBo har bidragit sedan 1991 och idag vet en bostadsförvaltare exakt hur den egna fastigheten presterar jämfört med branschen.

På den kommersiella sidan ser verkligheten annorlunda ut: många bolag arbetar reaktivt – feedback samlas in sporadiskt, ofta först när något redan gått fel och på en övergripande nivå. Ett kommersiellt kontrakt kan vara värt tiotals miljoner över sin löptid, men den systematiska kunskapen om hyresgästens upplevelse är ofta tunnare än för en lägenhet på 65 kvadratmeter.

Tre lärdomar från bostadssidan

Det finns tre insikter från bostadsbranschen som översätts direkt till bolag som äger lokaler.

1. Hyresgästnöjdhet är inte en helhet, det är en summa av touchpoints. Frågor kopplade till konkreta ögonblick, såsom tillträde, felanmälan, service och lokalanpassning, gör det möjligt att förstå var i kundresan man förlorar hyresgäster.

2. Data utan benchmarking är bara en siffra. Utan jämförelsepunkter, internt och externt, går det inte att prioritera rätt.

3. Insikterna måste landa hos den som kan agera. Det är ofta förvaltaren, på plats, som behöver veta vad som fungerar i tid för att kunna göra skillnad.

De ledande indikatorerna

Här kommer vi till kärnan. När en kommersiell hyresgäst meddelar att de inte förlänger har beslutet ofta mognat i 12 till 18 månader, och när beskedet landar hos förvaltaren är det sällan förhandlingsbart. Men signalerna fanns långt tidigare – i en servicerespons som upplevdes för långsam, en fastighetsvärd som sällan syntes, lokalanpassningar som drog ut på tiden. Var för sig småsaker, men tillsammans en känsla av att inte vara prioriterad.

Vår erfarenhet pekar i samma riktning som bredare forskning om kundbeteende: när nöjdheten gradvis sjunker under åren före kontraktsslut tenderar fler hyresgäster att inte förlänga – ofta utan att förvaltaren hinner märka det i tid. Ändå saknar många förvaltare den löpande uppföljning som skulle kunna fånga signalen tidigare.

Vad det betyder i praktiken

Kommersiella fastighetsägare behöver inte bygga börja mäta hela kundresan som bostadsbranschen över en natt. Men tre steg är rimliga att börja med.

1. Mät kopplat till händelser – feedback efter en felanmälan, en servicerespons eller en lokalanpassning säger mer om upplevelsen än en årlig enkät.

2. Etablera en jämförelsebas, internt först och därefter externt.

3. Säkerställ att datan når förvaltaren, inte bara ledningsgruppen. Det är förvaltaren, som möter hyresgästen, som är en av dem som har störst möjlighet att påverka leveransen.

Relationer är konkurrensfördel

De kommersiella fastighetsägare som levererar starkast avkastning det kommande decenniet är inte nödvändigtvis de med lägst förvaltningskostnad eller högst hyresnivå – utan de som tidigast förstår vad hyresgästerna upplever, och agerar innan beslutet att flytta redan är fattat.

Relationen är framtidens konkurrensfördel, och den byggs inte i omförhandlingsmötet utan i de små ögonblick där hyresgästen möter er som fastighetsägare. Det är där mätningen behöver börja.