Bostäder 2025: datadrivet förbättringsarbete ger tydlig effekt på hyresgästnöjdheten

Varje år sammanställer AktivBo hundratusentals hyresgästers svar i sina rapporter ”Så tycker Sveriges hyresgäster” för både bostäder och lokaler. Här berättar Vendela Meyerhöffer, ansvarig för analys och kundutveckling på AktivBo, vad årets datainsikter för bostäder egentligen säger om hyresgästernas upplevelser och förväntningar.

Ny toppnotering för Serviceindex – tydlig effekt av kontinuerlig uppföljning

Serviceindex når i årets bostadsrapport sin högsta nivå sedan datan började sammanställas 2008. Hela 82,6 procent av hyresgästerna uppger att de får ganska bra eller mycket bra service av sin hyresvärd.

– De bolag som förbättrar sig mest har gjort kundnöjdhetsarbetet till en integrerad del av förvaltningen, och inte bara ett projekt som rullas ut en gång per år. Bolag som mäter löpande ökar i genomsnitt sitt Serviceindex nästan tre gånger snabbare än branschsnittet. Det visar att kontinuitet i uppföljningen verkligen ger resultat, säger Vendela.

Trygghetsindex når sin högsta nivå sedan 2009

Trygghetsindex fortsatte att stärkas under 2025 och landade på 83,0 procent – den högsta nivån sedan mätningarna inleddes. Sedan 2020 har Trygghetsindex ökat med tre procentenheter, och i särskilt utsatta områden är den femåriga förbättringen hela 6,3 procentenheter.

– Det är ett starkt kvitto på att långsiktiga, systematiska trygghetssatsningar ger mätbar effekt, även där förutsättningarna är mer utmanande. Trygghetsarbete handlar inte bara om socialt ansvar utan är också en strategisk fråga, menar Vendela.

Inflyttsprocessen påverkar nöjdheten långt efteråt

Hur inflyttsprocessen upplevs visar sig ha en långvarig påverkan på hyresgästernas nöjdhet. För bolag som följt upp inflyttsprocessen sedan åtminstone 2024 ligger Serviceindex 0,6 procentenheter över bolagssnittet för hyresgäster med 1–2 års boendetid.

– Första intrycket sätter sig. När relationen börjar rätt – med tydlighet, ordning och ett gott bemötande – följer det med långt in i boendetiden, säger Vendela.

Ett liknande mönster syns i felanmälan, där kommunikationen under felanmälansprocessen ofta är viktigare än själva åtgärdstiden.

– Bland de hyresgäster som är nöjda med informationen under ett ärende upplever 91 procent att felet åtgärdades inom rimlig tid. Bland dem som är missnöjda med informationen är motsvarande andel runt 30 procent. Det visar att ”rimlig tid” i praktiken handlar lika mycket om transparens och förutsägbarhet som faktisk handläggningstid.

AI ger ny förståelse av fritextsvar

Parallellt ser Vendela Meyerhöffer stor potential i AktivBos AI-baserade sentimentanalys som används för att analysera hyresgästernas fritextsvar.

– Det ger en helt annan förståelse för nyanserna bakom datan. I analysen av frågor relaterade till trygghet för bostäder ser vi att de mest negativa kommentarerna ofta handlar om störningshantering och hantering av stölder och inbrott, det vill säga mer om processer och återkoppling än om den fysiska miljön. Det gör att fastighetsbolag kan prioritera rätt insatser.

”Service och relation är affären”

Vilken är då årets viktigaste insikt?

– Service och relation är inte frågor vid sidan av affären – det är själva affären. I både bostads- och lokalsegmenten handlar det om samma logik: feedback ska leda till insikt, insikt till förbättring och förbättring till uppföljning. Det är inte ett projekt man gör en gång om året, utan ett arbetssätt som måste vara kontinuerligt, säger Vendela.

Här kan du ladda ned rapporterna.