3 min read
Med 19 000 lägenheter och en kundnöjdhet som legat på höga nivåer i över tio år har Stångåstaden i Linköping blivit ett av de bolag som andra i branschen gärna jämför sig med. Maria Ängsberg, distriktschef förvaltning, och Mikael Stenbäck, strategisk trädgårdsmästare på Stångåstaden, delar med sig av arbetssättet bakom resultaten.
Att nå en hög kundnöjdhet är en sak, men att behålla den år efter år är något annat. För Stångåstaden har resan handlat om att bygga strukturer som håller över tid snarare än att jaga snabba resultat, och om att förankra kundperspektivet i allt från upphandlingar och skötselavtal till det dagliga förvaltningsarbetet.
– Vårt resultat på kundnöjdhet har legat väldigt jämnt högt i över tio år och det finns inga stadsdelar som sticker ut negativt. Vi har en jämn kundnöjdhet i hela beståndet, säger Maria Ängsberg.
Bakom den siffran döljer sig ett medvetet och långsiktigt arbete som vilar på fyra framgångsfaktorer: en stark företagskultur, ett systematiskt förbättringsarbete, finansiell styrka att utveckla beståndet och ett visionsarbete för framtidens kundupplevelse.
En kunddrivande kultur som börjar redan vid rekryteringen
När Stångåstaden beskriver sina framgångsfaktorer återkommer de gång på gång till kulturen som grundförutsättning. Värdeorden trygga, aktiva och professionella följer med från rekryteringsprocessen genom introduktionen och vidare genom hela medarbetarresan.
– Vi har en kunddriven kultur, och det är tydligt från det att man startar här. Det tvärfunktionella arbetet är en av framgångsfaktorerna till att lyckas, säger Maria Ängsberg.
I praktiken innebär det att förvaltarna arbetar i team med inriktningarna skötsel, underhåll och kund, där varje team speglar hela beståndet. Kundfrågor drivs tvärs över organisationen i stället för i isolerade silos, vilket gör att förbättringsarbetet når ut jämnt oavsett stadsdel eller områdestyp.
Från undersökning till handling i hela organisationen
Varje år genomförs kundundersökningar, och i områden där resultaten har försämrats eller svarsfrekvensen är låg går hela organisationen ut och knackar dörr. Resultaten analyseras på flera nivåer och presenteras för hela företaget, så att samtliga medarbetare förstår vart organisationen har förflyttat sig. Handlingsplaner tas fram teamvis i AktivBo Analytics och resultaten från undersökningarna återkopplas varje år direkt till hyresgästerna i respektive område.
Tydlig målsättning och långsiktigt arbete ger resultat
Ett fokusområde där det systematiska arbetssättet gett resultat är delindexet Rent och snyggt. Redan 2012 identifierade Stångåstaden att de låg under branschsnittet på yttre och inre skötsel och satte en tydlig ambition: inga förvaltarområden under 75 procent för yttre skötsel och 70 procent för inre skötsel.
– Nyckeln handlar om att hålla en jämn och hög lägsta nivå, för det är så vi får upp totalbetygen. Det är viktigare med långsiktiga trender än snabba lösningar, säger Mikael Stenbäck.
Förflyttningen sedan dess är tydlig: det förvaltarområdet med lägst resultat gick från 58,5 till 79,1 procent, antalet områden som inte klarar gränsvärdet har sjunkit till nära noll och de skillnader som tidigare fanns mellan socioekonomiskt utsatta områden och innerstaden har i stort sett försvunnit.
– I början diskuterade vi om 75-procentsgränsen ens var relevant, för vi hade för många områden som inte nådde upp. Idag är det snarare åt andra hållet: gränsen är för låg och behöver höjas, säger Mikael Stenbäck.
Bakom förflyttningen ligger konkreta åtgärder som införts vid varje ny upphandlingscykel: detaljerade skötselbeskrivningar i varje servicebil, specifika kompetenskrav på personal, bonussystem kopplade till kundbetyg där minst hälften går direkt till skötselarbetarna och garanterade arbetstimmar på vinterhalvåret som ger leverantörerna underlag att erbjuda fasta anställningar i stället för säsongsarbete, vilket i sin tur sänker personalomsättningen.
Ett visionsarbete för att förutse i stället för att bara förvalta
Men Stångåstaden nöjer sig inte med att förvalta goda resultat. Under 2025 genomförde bolaget ett strategiskt visionsarbete där de hämtade insikter från både fastighetsbranschen och kunddrivna företag som IKEA och ICA.
– Vi behöver gå från förvaltning till förutseende. Vi har en jätteduktig kundtjänst, men också extremt många samtal. Hur kan vi gå från att lösa problemet när kunden kommer med det, till att förutse det innan det händer? säger Maria Ängsberg.
Visionen som växte fram kretsar kring närhet, i betydelsen att vardagsservice ska finnas inom 15 minuter från bostaden, och närvaro, som handlar om att hyresgästen ska känna trygghet i att hjälp finns tillgänglig oavsett om den är fysisk eller digital.
– För oss handlar bekymmersfritt boende om att allting ska fungera, det ska vara trygghet utan krångel. Och om något inte fungerar ska det väldigt snabbt åtgärdas, säger Maria Ängsberg.
Konkret blickar Stångåstaden mot digitala tvillingar och IoT-data som gör det möjligt att upptäcka problem innan hyresgästen ens behöver ringa.