Rikshem stärker organisation och kundupplevelse genom servicelyft

2022 inledde Rikshem en framgångsrik kulturell förändring inom organisationen som satte kundnöjdhet i centrum, och kom att utgöra grunden för företagets nya varumärkespositionering.

Under de senaste åren har Rikshem genomgått en omfattande förändringsresa för att förbättra kundupplevelsen och skapa effektivare arbetsmetoder. Satsningen har inneburit nya arbetssätt för att systematiskt följa upp kundernas åsikter och förändringar för att skapa en mer kundfokuserad organisation.

Engagemang och involvering av hela organisationen

För att genomföra förändringen lade Rikshem stort fokus på att engagera hela organisationen i arbetet. En ny varumärkesposition, vision och värderingsgrund utvecklades för att skapa en gemensam inriktning och för att tydliggöra vad alla medarbetare ska arbeta för.

”Förändring tar tid och kan vara utmanande. Att som vi vilja förenkla för kunderna innebär inte automatiskt att det blir enklare för oss själva, det kan ibland bli det motsatta. Därför är det viktigt att alla får vara med i förändringsarbetet så vi kan skapa en samsyn i vad vi ska göra och hur vi ska göra det för att öka möjligheterna för att lyckas”, säger Jennie Wolmestad, chef för kommunikation, kund och marknad på Rikshem.

Strategin för förändringen var att aktivera och involvera medarbetarna och att skapa igenkänning av målen på alla nivåer i organisationen. Detta innebar ett fokus på samarbete och ägarskap, där varje medarbetare skulle känna att de kunde bidra till förbättringarna. Genom att kontinuerligt lyfta arbetet kring den nya positionen och arbetet med att öka kundnöjdheten i olika interna sammanhang, samt genom att aktivt sprida insikterna från kundmätningar, säkerställs ett långsiktigt engagemang.

”Det är i vardagen allt händer – varje medarbetare är med och skapar kundupplevelsen, varje dag. Vi vill att alla ska ta på sig kundglasögonen och sätta sig in i kundens situation. Det ska vara utgångspunkten i allt arbete”, förklarar Johanna Lidesjö, kundstrateg på Rikshem.

Mätningar som verktyg för förändring

Sedan Rikshem påbörjade sitt arbete med kundnöjdhetsmätningar genom AktivBo 2022, har företaget sett en positiv utveckling av Serviceindex. Utöver det övergripande Customer ScoreCard Bostad samlar Rikshem även in specifika synpunkter på in- och utflyttningsprocessen och genomför kontinuerliga mätningar av nyproduktion och ombyggnationer.

Genom att systematiskt mäta kundnöjdheten och analysera resultaten kan Rikshem snabbt identifiera effekterna även av små förbättringar och anpassa arbetssätten därefter. Mätningarna har blivit ett centralt verktyg för att följa upp de förbättringsinsatser som genomförts och säkerställa en kontinuerlig utveckling.

Som ett resultat av fokuset på kundnöjdhet och de förändringar som genomförts, har Serviceindex ökat med 5,7 % de senaste tre åren. Det har även lett till en Kundkristall för största lyft, och två nomineringar i samma kategori.