Lokaler 2025: Service och relation helt avgörande för affären

Varje år sammanställer AktivBo hundratusentals hyresgästers svar i sina rapporter ”Så tycker Sveriges hyresgäster” för både bostäder och lokaler. Här berättar Vendela Meyerhöffer, ansvarig för analys och kundutveckling på AktivBo, vad årets insikter för lokaler egentligen säger om hyresgästernas upplevelser och förväntningar.

Relationen viktigare än både hyra och läge

En av de mest affärskritiska insikterna i årets lokalrapport är att 12,5 procent av lokalhyresgästerna inte skulle vända sig till sin nuvarande hyresvärd vid förändrade lokalbehov. När hyresgästerna anger skäl svarar 57,8 procent att det handlar om kontakten och relationen, före både hyresnivån (23,7 procent) och läget (knappt 8 procent).

– Hyresgästerna lyfter relationen med hyresvärden som den viktigaste faktorn för om de stannar eller byter. Samtidigt ser vi ett tydligt glapp: tre av tio vill ha kontakt minst en gång i månaden, medan 37 procent har kontakt mer sällan än en gång per halvår. Kommersiella fastighetsbolag med tät hyresgästkontakt har ett Serviceindex som är sju procentenheter högre än de som har kontakt mer sällan, säger Vendela.

Hållbarhetsarbetet utmanas i genomförandet

På hållbarhetsområdet syns ett trendbrott. Trots att 73 procent av lokalhyresgästerna anser att det är viktigt att hyra i en miljöcertifierad fastighet, har möjligheten att agera miljömedvetet i vardagen backat för första gången på tre år.

– Nästa steg i hållbarhetsarbetet handlar inte bara om certifieringar och ambitioner, utan om genomförande i praktiken. Det är centralt att hållbarhetsarbetet också märks i vardagen för dem som vistas i lokalen, säger Vendela.

Produktupplevelsen lyfter

Produktindex, som mäter hyresgästernas upplevelse av lokalens skick, underhåll och funktion, stiger till 77,3 procent – en uppgång med 2,0 procentenheter jämfört med föregående år. Förbättringen drivs framför allt av faktorer som hyresgästerna märker i sin dagliga verksamhet: inomhuskomfort, funktion och hur väl lokalen upplevs vara omhändertagen.

– Lokalen ska fungera som en möjliggörare för hyresgästens verksamhet. När temperatur, klimat och generellt underhåll håller en bra nivå bidrar det till att stärka helhetsintrycket, säger Vendela.

Bland lokaltyperna sticker samhällsfastigheter ut positivt med det tydligaste lyftet i Produktindex (+3,6 procentenheter), medan logistik – som hade den högsta nivån 2024 – backar 1,6 procentenheter.

Transparens och tydlighet driver serviceupplevelsen

En Key Driver Analysis av årets data visar att de frågor som har starkast koppling till hyresgästernas helhetsupplevelse av service alla handlar om åtgärdande av fel och tydlighet: att hyresgästen får veta vem som ansvarar, när felet ska åtgärdas, att synpunkter leder till faktisk förändring och att reparationer utförs inom rimlig tid.

– Det handlar egentligen om att vara transparent. Hyresgästen vill ha kontroll och förutsägbarhet i ärenden som påverkar verksamheten. Vem gör vad, och när? Det är de frågorna som avgör om servicen upplevs som professionell, säger Vendela.

Parallellt med detta förbättras upplevelsen av de enskilda kontaktkanalerna. Nöjdheten med e-post och kundportal/Mina sidor ligger på 89 procent, telefon på 88,5 procent och personliga besök på 85 procent – samtliga med uppåtgående trend. Upplevelsen av kontakten förbättras alltså i samtliga kanaler, medan utmaningen ligger i att öka frekvensen med bibehållen upplevelse. 

Här kan du ladda ned rapporten.