Från insikt till åtgärd på 100 dagar hos Svedalahem

Med 100-dagarsmodellen har Svedalahem gjort det till en tydlig målsättning att hyresgästernas synpunkter ska leda till märkbara förbättringar inom 100 dagar. Dalia Shwan, fastighetschef på Svedalahem, berättar hur modellen har gett bolaget ett tydligt arbetssätt för att gå från kundinsikt till synlig förändring.

För fastighetsbolag som mäter kundnöjdheten är den stora utmaningen sällan att förstå hyresgästernas behov, utan att omsätta insikterna i konkreta åtgärder. När Dalia Shwan började som fastighetschef på Svedalahem var det den frågan hon ville ta sig an.

– Vi är generellt duktiga på att mäta kundnöjdheten, och så fort den sticker iväg två procentenheter tycker vi att det är toppen. Men vad innebär de två procenten egentligen, och vad gör vi med det som kunderna berättar för oss? säger Dalia Shwan.

Svaret blev 100-dagarsmodellen, ett arbetssätt som går från kundinsikt till tydlig förändring. De 100 dagarna är ett målvärde och inte en exakt deadline, men ger organisationen en gemensam riktning och en tidsram att arbeta mot.

Lyssna, prioritera, genomföra

Modellen bygger på tre steg och gäller både bostäder. Svedalahem lyssnar in hyresgästerna genom de löpande mätningarna och samtal ute i områdena. Utifrån resultaten väljs de åtgärder som väntas ge störst effekt, och därefter genomförs förbättringarna inom den utsatta tidsramen. Utgångspunkten för störst effekt är att åtgärderna ska göra skillnad i vardagen för så många hyresgäster som möjligt.

– Vi har 100 dagar på oss att lyssna in våra hyresgäster och genomföra de åtgärder som ger mest effekt utifrån vad de tycker. Det handlar inte om att genomföra något i en enskild persons lägenhet, utan om hur vi kan göra något som många kan ta del av och tycka är bra, säger Dalia Shwan.

Det betyder inte att enskilda ärenden är oviktiga, men de hanteras i serviceanmälansprocessen. 100-dagarsmodellen handlar i stället om att se på förvaltningen ur hyresgästernas perspektiv och om hur de uppfattar bolaget som helhet. För att kunna följa varje åtgärd hela vägen till resultat är handlingsplanerna i AktivBo Analytics en viktig del av arbetet, eftersom de gör det möjligt att koppla åtgärderna till hur kundnöjdheten utvecklas. Med en tydlig koppling mellan åtgärd och resultat blir det också lättare att se vilka förbättringar som gör störst skillnad och vart nästa insats bör riktas.

– Genom handlingsplanerna i AktivBos verktyg kan vi enkelt följa åtgärderna och se vad de resulterar i för kundnöjdheten, säger Dalia Shwan.

Återkopplingen gör förbättringarna synliga

En förbättring som hyresgästerna inte känner till stärker inte förtroendet för hyresvärden. Därför är återkopplingen lika central i 100-dagarsmodellen som själva åtgärden.

– Det viktigaste steget är återkopplingen. Ibland ser hyresgästerna förändringen själva, men om de inte gör det behöver återkopplingen vara synlig, och där använder vi bland annat vår BOtidning som går ut fyra gånger om året, säger Dalia Shwan.

Hur det fungerar i praktiken visade sig i samband med boinflytandearbetet inför ett stambyte, när Svedalahem bjöd in hyresgästerna på gården till samtal. Stambytet stod i fokus, men innan mötet gick bolaget igenom undersökningsesultaten i AktivBo Analytics för att förstå vad som var viktigt för de boende i området.

– Vi såg i resultaten att miljöhusen och städningen var en viktig fråga för hyresgästerna. Vi satte in en åtgärd direkt, och när vi sedan träffade hyresgästerna frågade vi om de hade märkt någon skillnad i miljöhusen. Det hade de, och senare märkte vi det tydligt i AktivBo Analytics också.

Svedalahem är också öppet med vad som går att genomföra och när det kan ta längre tid.

Löpande mätningar gör modellen möjlig

En förutsättning för arbetet är att kundnöjdheten mäts löpande.

– Det här är mer ett mindset än en modell. Fördelen är att vi kan göra det eftersom vi mäter som vi gör idag. Det hade inte gått om vi hade haft en mätning som sker en gång per år, utan det går hand i hand med att kunna mäta över tid, säger Dalia Shwan.

Arbetet startade under våren och resultaten syns redan. Svedalahem har förbättrar undersökningsresultaten på flera områden, bland annat Serviceindex, Produktindex och Profil.

Öppenhet som grund för förtroende

På längre sikt hoppas Svedalahem att modellen ska ge en starkare relation till hyresgästerna. Målet är en vardag där det är enkelt både att framföra önskemål och att se dem leda till åtgärder.

– Vi hoppas att det stärker kundrelationen. Det ska inte vara svårt att be om saker, och det ska inte vara svårt för oss att åtgärda det som de faktiskt ber om. Det betyder inte att alla problem ska lösas på 100 dagar, för det finns investeringar och komplexa åtgärder som tar längre tid, eller som tyvärr inte går att genomföra. Men det handlar om öppenhet och om en ömsesidig förståelse, säger Dalia Shwan.