Die finanziellen Auswirkungen der Mietererfahrung
Es gibt viele kurzfristige und unmittelbaren Auswirkungen auf das Ergebnis, wenn die Mieterzufriedenheit gesteigert und die allgemeine...
4 Min. Lesezeit
Team AktivBo : 01.10.2025 14:19:25
Wie stellen Sie sicher, dass die Stimme Ihrer Mieter*innen wirklich gehört wird? Mit den richtigen Fragen, einer bewährten Methode und einer klaren Ergebnisaufbereitung schaffen Befragungen nicht nur Daten, sondern echte Entscheidungsgrundlagen für die gesamte Organisation. AktivBo zeigt, wie Befragungen in der Immobilienbranche zum Motor für bessere Entscheidungen, höhere Rücklaufquoten und stärkere Kundenbindung werden können.
Die Befragungsmethode von AktivBo basiert auf dem „Prinzip der Demokratie“ – jede*r Mieter*in hat eine Stimme. Eine hohe Rücklaufquote ist dabei von großem Wert. Nicht nur, weil sie das Engagement sowohl der Kund*innen als auch der Organisation widerspiegelt, sondern vor allem, weil sie den Mitarbeiter*innen klare und verlässliche Ergebnisse für ihre jeweiligen Immobilien liefert. So können sie sicher sein, dass „ihre“ Mieter*innen repräsentiert sind und gehört werden.
Es geht nicht einfach darum, ob Sie Befragungen versenden – oder wie oft. Entscheidend ist, die richtigen Fragen auf die richtige Art zu stellen und die Antworten so aufzubereiten, dass die gesamte Organisation davon profitiert. Natürlich gibt es zahlreiche kostenlose Tools für Umfragen. Doch die Methode von AktivBo unterscheidet sich grundlegend: Von der Gestaltung der Fragen und Antwortskalen über die Struktur der Befragungen bis hin zur Präsentation der Ergebnisse – alles ist darauf ausgelegt, Immobilienunternehmen die bestmöglichen Ergebnisse zu liefern.
Ein wichtiger Erfolgsfaktor: Die Fragen müssen so formuliert sein, dass sich die Mieter*innen damit identifizieren können. Manchmal bedeutet das auch, Themen aufzugreifen, die für den Vermieter weniger relevant scheinen, für die Mieter*innen aber wichtig sind. Solche Fragen steigern das Engagement und erhöhen die Rücklaufquote auch bei den übrigen Punkten. Ein gutes Beispiel: Mit allgemeinen Zufriedenheitsfragen zu beginnen, sorgt dafür, dass Befragte direkt inhaltlich abgeholt werden und eher den gesamten Fragebogen ausfüllen.
Es ist kein Zufall, dass AktivBo deutlich höhere Rücklaufquoten erzielt als andere Anbieter von Kundenbefragungen in der Immobilienbranche. Die durchschnittliche Rücklaufquote lag 2024 bei 40,3 %* – ein Spitzenwert. Die Gründe dafür sind vielfältig und lassen sich vor allem auf unsere erprobte Methode und den Fokus auf Mieter*innenperspektiven zurückführen.
Eine Mieterbefragung ist keine Marktbefragung in dem Sinne, in der es darum geht, jemanden dazu zu bringen, mehr zu kaufen. Vielmehr ist es eine Möglichkeit, Einfluss auf das eigene Zuhause oder den Arbeitsplatz und damit auch auf die allgemeine Lebensqualität zu nehmen. Wir unterstützen unsere Kunden dabei, den Wert der Teilnahme an den Befragungen zu kommunizieren. Indem Sie den Wert des Feedbacks erklären und erläutern, warum die Fragen gestellt werden, schaffen Sie die Bereitschaft, an der Befragung teilzunehmen. Ebenso zentral für die Steigerung der Rücklaufquote ist es, nach der Durchführung einer Befragung Feedback zu geben, sich für die Teilnahme zu bedanken und mitzuteilen welche Maßnahmen geplant sind.
Eine übersichtliche und benutzerfreundliche Umfrageoberfläche ist selbstverständlich wichtig – sollte jedoch eher als Hygienefaktor verstanden werden. Was die Befragungen von AktivBo wirklich von anderen Anbietern unterscheidet, ist die durchdachte Struktur. Oft liegt die Versuchung nahe, gleich mit den für das Immobilienunternehmen „wichtigsten“ Fragen zu starten. Entscheidend ist jedoch, dass die Mieter*innen auf die richtige Weise in die Befragung einsteigen. Das bedeutet auch, dass am Anfang Fragen stehen müssen, die zwar für das Unternehmen schwerer beeinflussbar sind, aber für die Mieter*innen von größter Relevanz. Genau dieser Einstieg sorgt für höhere Identifikation, mehr Engagement – und am Ende für eine deutlich bessere Rücklaufquote.
Es klingt selbstverständlich, Suggestivfragen zu vermeiden – doch genau hier passieren erstaunlich viele Fehler, selbst bei professionellen Anbietern. Entscheidend ist, dass jede Frage neutral, präzise formuliert sowie klar und leicht verständlich ist. Nur so lassen sich valide Ergebnisse erzielen, die sowohl für Mieter*innen als auch für Unternehmen echten Mehrwert schaffen.
Je nach Art der Befragung und der einzelnen Frage bieten wir unterschiedliche Antwortskalen an, zum Beispiel Customer Satisfaction Index (CSI), NPS sowie Fünf- und Zehn-Punkte-Skalen. Grundlage unserer Methode bildet jedoch die AktivBo-Ordinalskala 4+2 – die Antwortskala, die nachweislich die höchsten Rücklaufquoten erzielt. Aber warum ist das so?
Fragen müssen so gestellt werden, dass Mieter*innen genau verstehen, was erfragt wird, und gleichzeitig auf eine Weise antworten können, die ihre eigenen Erfahrungen widerspiegelt. Bei der Entwicklung der AktivBo-Methode wurden verschiedene Skalen in Mieterbefragungen getestet. Ein entscheidender Unterschied zu vielen anderen Skalen besteht darin, dass die mittlere Option bewusst vermieden wird. So müssen sich die Befragten aktiv entscheiden, ob sie keine Stellung nehmen möchten, anstatt routinemäßig die Mitte zu markieren.
Dieser Ansatz motiviert die Mieter*innen, über ihre Antworten nachzudenken und häufiger Freitextantworten zu geben, in denen sie begründen, warum sie so geantwortet haben. Untersuchungen zeigen, dass diese Methode die Rücklaufquote im Vergleich zu anderen Skalen deutlich erhöht.
Den Mieter*innen die Möglichkeit zu geben, eigene Worte zu nutzen und Feedback zu geben, ist ein zentraler Bestandteil unserer Befragungsmethode. In unseren Befragungen bieten wir deshalb umfangreiche Optionen für Freitextantworten, die von rund 80 % der Befragten genutzt werden.
Oft ist es notwendig, hinter die Zahlen zu blicken – die Kommentare erleichtern das Verständnis der Wahlantworten und sorgen dafür, dass konkrete Maßnahmen an den richtigen Stellen umgesetzt werden. Mieter*innen begründen ihre Antworten und erklären, warum sie so geantwortet haben. Gleichzeitig dienen die Kommentare der Qualitätssicherung: Sie validieren die Wahlantworten und zeigen, ob die Fragen richtig verstanden wurden. All dies macht die Freitextantworten zu einer wertvollen Grundlage für Verbesserungen.
Bei der Entwicklung unserer KI-basierten Dienste haben Freitextantworten einen besonderen Stellenwert. Die Technologie – Sentimentanalyse – ermöglicht es, große Textmengen schnell zu klassifizieren und zu extrahieren. So lassen sich automatisch Verbesserungsvorschläge ableiten, basierend auf den eigenen Worten der Mieter*innen, inklusive Zeit- und Kostenschätzungen für jede Maßnahme. Offene Fragen wie „Welche Verbesserungsvorschläge haben Sie?“ werden so noch wichtiger – denn wer die Mieter*innen selbst zu Wort kommen lässt, erhält zuverlässige Prioritäten für die Umsetzung.
Damit alle Mitarbeiter*innen die Freitextantworten sicher für Verbesserungsarbeiten nutzen können, haben wir den Service „Klartext“ entwickelt. Dabei werden personenbezogene Daten entfernt, sodass Teams mit dem Material arbeiten können, ohne persönliche Daten oder Angriffe zu riskieren.
Wir optimieren kontinuierlich die Möglichkeiten für Mieter*innen, auf dem gewünschten Antwortkanal reagieren zu können. Das umfasst alles von SMS und E-Mails bis hin zu postalischen Umfragen. Wir gehen auch Partnerschaften mit anderen führenden Akteuren der Immobilienbranche in der Kundenkommunikation ein, wodurch sich Immobilien- und Mieter-Apps als natürlicher Kanal herauskristallisiert haben. Die Dienste von AktivBo lassen sich einfach integrieren und fungieren als "In-App"-Dienst.
Dank unserer dreißigjährigen Erfahrung in der Durchführung von Befragungen in der Immobilienbranche wissen wir genau, wann und wie Mieter*innen am besten befragt werden. Wir verfolgen und analysieren ihre Rückmeldungen kontinuierlich und nutzen detaillierte Auswertungen, um unsere Befragungen gezielt zu optimieren und so die Rücklaufquote nachhaltig zu steigern.
Entdecken Sie hier, wie unser branchenspezifischer Ansatz uns einzigartig macht.
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