Trends und Herausforderungen der Immobilienbranche – Interview mit Felix Keuterling

Was bewegt Mieter*innen in Deutschland wirklich? Wo liegen die größten Potenziale zur Verbesserung, und welche Trends zeichnen sich aktuell in der Immobilienbranche ab? Diese Fragen beantwortet Felix Keuterling, Customer Development Manager bei AktivBo, im Gespräch über den neuen Bericht „Mieterzufriedenheit in Deutschland 2024“. Die Ergebnisse basieren auf dem Feedback von mehr als 70.000 Mieter*innen.

Felix, AktivBo hat Ende April die neuesten Zahlen zur Mieterzufriedenheit in Deutschland veröffentlicht. Was sind für dich die zentralen Erkenntnisse aus dem diesjährigen Mieterbericht?

„Es freut mich sehr, dass wir mit dem Bericht auch in diesem Jahr so viele fundierte Erkenntnisse liefern konnten. Besonders bemerkenswert ist der positive Trend beim Serviceindex, der 2024 im Durchschnitt bei 75,5 % liegt – ein Plus von 0,4 Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr. Das zeigt, dass viele Immobilienunternehmen ihr Servicelevel gezielt verbessern konnten, vor allem durch die Nutzung systematischer und kontinuierlicher Mieterbefragungen und durch klare Maßnahmenplanung.“

Gab es Ergebnisse, die besonders überrascht haben?

„Ja, insbesondere zwei Punkte. Zum einen die deutliche Steigerung im Subindex Kundenservice – hier sehen wir einen Anstieg von 76,8 % auf 81,8 %. Das zeigt, dass Investitionen in bessere Erreichbarkeit, klarere Kommunikation und professionelles Auftreten der Mitarbeitenden tatsächlich wirken. Zum anderen fand ich es spannend, wie stark der Kundenservice und der Schadensmeldungsprozess die Gesamtzufriedenheit beeinflussen. Unsere Key-Driver-Analyse belegt, dass diese beiden Themen zu den wirkungsvollsten Hebeln gehören, wenn es darum geht, Mieterzufriedenheit gezielt zu steigern.“

Im Report werden auch regionale Unterschiede und Unterschiede zwischen Altersgruppen hervorgehoben. Welche Rolle spielen solche Differenzierungen für die Praxis?

„Eine sehr große. Die Spanne beim Serviceindex reicht im regionalen Vergleich von 62,6 % bis 79,7 %. Das zeigt, dass es kein bundesweites Einheitsniveau gibt. Auch zwischen den Altersgruppen sehen wir deutliche Unterschiede. Am zufriedensten sind die jüngsten Mieter*innen unter 19 Jahren sowie die ältesten ab 80 Jahren, mit Zufriedenheitswerten von mindestens 76 % – also deutlich über dem Durchschnitt des Serviceindex. Spannend ist auch, dass es die 30- bis 39-Jährigen sind, die mit nur 69,1 % am kritischsten bewerten. Diese Erkenntnisse geben unseren Kunden die Chance, Maßnahmen gezielter zu gestalten – zum Beispiel durch differenzierte Kommunikation oder Services, die spezifische Zielgruppenbedürfnisse adressieren.“

Gibt es Entwicklungen, die du für besonders zukunftsweisend hältst?

„Absolut. Ich sehe großes Potenzial in der systematischen Steuerung der Customer Journey. Unternehmen, die nicht nur punktuell Feedback einholen, sondern kontinuierlich entlang aller Touchpoints messen, können viel gezielter und schneller handeln. Außerdem ist die Integration von KI in die Analyse von Freitextantworten ein spannender Schritt, um große Datenmengen effizient zu nutzen. Dabei geht es nicht nur um Messung von Zufriedenheitswerten, sondern um konkrete Handlungsvorschläge mit echtem Mehrwert für den Arbeitsalltag. 

Ein weiteres interessantes Detail aus dem diesjährigen Report ist, dass die Zufriedenheit mit dem Wohnumfeld – also Wohnungen und Außenanlagen – leicht zugenommen hat und nun bei 76,7 % liegt. Besonders die privaten Wohnungsunternehmen haben dazu beigetragen. Gleichzeitig ist das subjektive Sicherheitsgefühl leicht zurückgegangen, von 72,7 % auf 71,0 %. Diese Entwicklungen zeigen, dass nicht nur die Wohnung selbst zählt, sondern auch das Umfeld und das Sicherheitsgefühl zunehmend an Bedeutung gewinnen.“

Ein letztes Wort – warum sollten sich Immobilienunternehmen mit dem Thema Mieterzufriedenheit intensiver befassen?

„Weil es sich rechnet. Zufriedenere Mieter*innen bleiben länger, verursachen weniger Aufwand im Tagesgeschäft und empfehlen das Unternehmen eher weiter. Gleichzeitig stärkt ein hohes Servicelevel die Marke und zahlt auf ESG-Ziele ein. Wer systematisch misst, kann zielgerichtet investieren und operative Prozesse verbessern – das ist nicht nur sozial nachhaltig, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll.“

Zum Bericht 
Die vollständige Analyse „Mieterzufriedenheit in Deutschland 2024“ mit allen Zahlen, Grafiken und Best Practices finden Sie hier.