Wie bekommen Sie eigentlich zufriedenere Mieter*innen? Es reicht nicht, zu sagen, dass „zufriedene Kund*innen wichtig sind“ - Kund*innen müssen auch wirklich in den Mittelpunkt gestellt werden. Es erfordert ein klares Management mit konkreten Zielen und der Fähigkeit, Engagement in Servicefragen zu schaffen. Am erfolgreichsten ist, wer seine Customer Journey definiert und die Zufriedenheit entlang aller Touchpoints misst, um sich zu verbessern. Außerdem ist es wichtig, alles, was bereits gut läuft, zu kommunizieren – sowohl intern als auch extern. Hier sind fünf Schritte, um möglichst zufriedene Mieter*innen zu bekommen!
1. Verbindlichkeit schaffen und Nutzen darlegen
Um erfolgreich zu sein, muss Verbindlichkeit für die durchzuführenden Optimierungen und die notwendige Arbeit geschaffen werden, um noch zufriedenere Mieter*innen zu bekommen. Es ist von zentraler Bedeutung, dass die Organisation an die durchzuführende Arbeit glaubt und das „Warum“ dahinter versteht.
Es liegt in der Verantwortung des Managements, den Nutzen eines guten Kundendialogs zu erläutern, sowohl auf individueller Ebene als auch fürs ganze Unternehmen.
Bei den Unternehmen, denen dies gut gelingt, spürt man, dass die Serviceorientierung ein Teil der Unternehmensphilosophie ist und dass alle auf dieselben Ziele hin arbeiten. Schließlich haben Unternehmen, die auf dem Benchmark Event ausgezeichnet werden, in den meisten Fällen sehr zufriedene Mitarbeitende.
2. Alle Touchpoints messen und verbessern
Erfolgreiche Wohnungsgesellschaften und Hausverwaltungen haben häufig ihre eigene Customer Journey definiert. Die laufende Messung der einzelnen „Touchpoints“ der Mieter*innen, z. B. Einzug, Auszug, Schadensmeldung und Kundenservice, ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung der einzelnen Prozesse. So wird die gesamte Customer Experience kurz- und langfristig verbessert.
Indem mehr Prozesse verfolgt und Echtzeitdaten erhoben werden, kann sich besser auf die Customer Experience konzentriert werden. Dadurch wird die Nachverfolgung zu einem festen Bestandteil der täglichen Arbeit und anderer wichtiger KPIs und es wird verhindert, dass es sich um ein Einzelprojekt handelt.
Wichtig ist außerdem, dass Antworten und Analysen so präsentiert werden, dass alle in der Organisation sie einfach verstehen und danach agieren können.
3. Tu Gutes und sprich drüber
In allen Wohnungsunternehmen gibt es ständig viele positive Initiativen. Sowohl aufgrund von Herausforderungen, die die Unternehmen selbst identifiziert haben, als auch auf der Grundlage des Inputs der Mieter*innen. Viele von ihnen erstellen gute Action Plans, investieren viel in den Service und führen tägliche Verbesserungsmaßnahmen durch, vergessen aber, hierüber zu berichten.
Gutes Feedback und Kommunikation sind intern ebenso wichtig wie extern. Intern, um Engagement und Motivation für die weitere Arbeit zu schaffen, und extern, um darauf hinzuweisen, dass zugehört und auf das eingegangene Feedback reagiert wird.
4. Klare Führung und konkrete Ziele
Das Management muss deutlich zeigen, dass investiert wird und die Bedeutung eines hohen Serviceniveaus unterstreichen. Bei fast allen Unternehmen gibt es Enthusiasten, aber für einen echten Austausch und um Motivation im gesamten Unternehmen zu schaffen, müssen die Verantwortlichen dahinter stehen und einen klaren Fokus haben.
Erstellen Sie Action Plans mit konkreten und klar terminierten Maßnahmen auf Grundlage der Anregungen der Mieter*innen und verfolgen Sie kontinuierlich die Entwicklung.
Aus Führungsperspektive ist es zudem wichtig, auf Basis der erstellten Maßnahmenpläne Ziele zu definieren. Wenn das gelingt, der Zeitplan eingehalten wird und Teilziele erreicht werden, sollte dies intern belohnt und Best Practices hervorgehoben werden.
5. Kund*innen in den Fokus rücken - ohne Kompromisse
Es reicht nicht aus zu sagen, dass „zufriedene Kund*innen wichtig sind“. Unternehmen, denen es wirklich gelingt, den Fokus nicht zu verlieren, investieren richtig und weichen zu keinem Zeitpunkt von den festgelegten Kundenzufriedenheitszielen ab.
Manchmal wird die laufende Verbesserungsarbeit herabgestuft, wenn es zu Änderungen in der Organisation kommt oder andere Initiativen im Mittelpunkt stehen. In solchen Situationen ist es möglicherweise noch wichtiger, das Erlebnis der angebotenen Dienstleistungen und Produkte zu messen und nachzuverfolgen. Es lohnt sich, zufriedene Kund*innen zu haben und ständig an der Verbesserung der Customer Experience zu arbeiten.
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