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Die GWG-Gruppe bewirtschaftet mit rund 220 Kolleg*innen an sechs Standorten etwa 13.000 Wohn- und Gewerbeeinheiten. Ihr Anspruch ist klar formuliert: Wohnräume von morgen sollen verantwortungsvoll und innovativ gestaltet werden, verbunden mit einem Service, der Mieter*innen begeistert.
Damit dieser Anspruch im Alltag ankommt, setzt die GWG-Gruppe auf eine strukturierte Analyse zentraler Mieter-Kontaktpunkte. Im Mittelpunkt stehen dabei insbesondere die Stationen Neuvermietung und Einzug sowie Reparatur und Schadensmeldung. Genau an diesen Kontaktpunkten wird gezielt analysiert, wo Zufriedenheit entsteht und wo Verbesserungsbedarf besteht.
Im Vordergrund steht dabei nicht ein pauschaler Zufriedenheitswert, sondern der Blick ins Detail. Denn entscheidend ist, an welchen konkreten Prozessschritten Reibung entsteht, welche Situationen das Mieterlebnis besonders prägen und wo gezielte Maßnahmen wirklich etwas bewegen.
Nicht Einzelmeinungen oder Bauchgefühl geben den Ausschlag, sondern belastbare Daten. Rückmeldungen werden strukturiert ausgewertet und in konkrete Maßnahmen übersetzt. So entsteht Schritt für Schritt ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, der Transparenz schafft und eine gezielte Steuerung möglich macht.
Kontaktpunkte, die besonders prägend sind
Wie stark dieser Ansatz wirkt, zeigt sich an einem Kontaktpunkt, der über das Mieterlebnis maßgeblich entscheidet: Die Neuvermietung. Die Zufriedenheit wird daher bei der GWG-Gruppe sechs Wochen nach dem Einzug erhoben. Dabei wird rückwirkend die Betreuung im Anmietungsprozess, die Sauberkeit der Wohnung und die Qualität der bereitgestellten Informationen abgefragt. Insbesondere geht es um die Fragen, ob ausstehende Mängel gemäß Übergabeprotokoll beseitigt wurden, sodass bei Bedarf nachgesteuert werden kann.
„Die Befragungen ermöglichen es uns, unseren Service an bestimmten Kontaktpunkten gezielt zu optimieren und die Entwicklung zu beobachten.”
Katharina Vogel, Referentin Bereich Immobilienmanagement, GWG-Gruppe
Reparatur- und Schadensmeldung
Der zweite besonders prägende Kontaktpunkt ist die Reparatur- und Schadensmeldung. Anders als der Einzug beginnt sie häufig mit einem negativen Anlass, und genau deshalb kommt es auf einen klar strukturierten und professionellen Ablauf an.
Der beauftragte Reparaturdienstleister sendet hierfür im Namen der GWG-Gruppe nach Abschluss der Arbeiten einen detaillierten Fragebogen. Es wird systematisch erhoben, wie Mieter*innen die Aufnahme des Schadens, die Kommunikation während der Bearbeitung, die Dauer des Prozesses und die Qualität der Ausführung wahrnehmen. Im Blick ist dabei nicht nur die Lösung des Problems, sondern das gesamte Erleben des Prozesses. Der Dienstleister selbst kann direkt in die Ergebnisse Einblick nehmen und Maßnahmen zur Verbesserung ableiten. Dazu findet regelmäßig ein gemeinsamer Austausch zu den Ergebnissen statt.
Feedback am Telefon-Touchpoint
Neben Neuvermietung und Schadensmeldung nimmt die GWG-Gruppe seit Kurzem einen weiteren Kontaktpunkt in den Blick: das Telefongespräch. Unterstützt von einem neuen KI-Bot schließt sich an jedes Telefonat eine kurze Befragung an. So fließt auch aus dem telefonischen Kontakt wertvolles Feedback der Mieter*innen in das Bild der Kundenreise ein – und die GWG-Gruppe erkennt, welche Prozesse noch besser gesteuert werden müssen und wie das neue Tool insgesamt von der Mieterschaft angenommen wird.
Aus Feedback wird konkretes Handeln
Aus den Rückmeldungen leitet die GWG-Gruppe konkrete Maßnahmen ab. Neue Mieter*innen werden häufiger persönlich kontaktiert, für die Übergabe beim Einzug wird bewusst mehr Zeit eingeplant und die wichtigsten Informationen erhält der Mieter als Flyer zum Nachlesen. Kleine Gesten der Wertschätzung unterstreichen den Anspruch an Service und Kundenorientierung, und bei auftretenden Mängeln erfolgt eine enge Begleitung der Bearbeitung. Gleichzeitig wird transparent erklärt, was als normale Abnutzung gilt und wann ein Schaden vorliegt. Die Erfahrung zeigt, dass Schnelligkeit, Verlässlichkeit und persönliche Ansprache einen nachhaltigeren Eindruck hinterlassen als rein formale Prozessanpassungen.
Steuerung durch Transparenz und klare Verantwortlichkeiten
Die strukturierte Dokumentation schafft eine verlässliche Grundlage für die Steuerung. Auffälligkeiten fallen früh auf und werden gezielt adressiert. Gleichzeitig sehen die verantwortlichen Bereiche bei der GWG-Gruppe klar, wie ihre Arbeit ankommt. Es geht nicht nur darum, einzelne Probleme zu lösen, sondern die Qualität insgesamt dauerhaft zu sichern und weiterzuentwickeln.
Entscheidend ist, was mit den Ergebnissen passiert. Auf operativer Ebene zählen kurzfristige Maßnahmen – etwa direkte Rückrufe oder individuelle Klärungen offener Punkte. Parallel dazu fließen die Erkenntnisse auf strategischer Ebene in die Weiterentwicklung von Prozessen, Fragebögen und internen Abläufen ein. So wird Mieterfeedback zu einem festen und wirkungsvollen Bestandteil der Unternehmenssteuerung.
Erfolgsfaktoren und Wirkung des Ansatzes
Der Erfolg dieses Vorgehens beruht auf Regelmäßigkeit, Transparenz und klaren Verantwortlichkeiten. Ergebnisse werden offen kommuniziert, Maßnahmen eindeutig zugeordnet und ihre Umsetzung konsequent nachgehalten. Eine zentrale Leitfrage begleitet dabei alle Aktivitäten: Wie schnell reagiert die Organisation auf Anliegen von Mieter*innen – und wie konsistent gelingt das über alle Standorte hinweg?
Die systematische Analyse der Kontaktpunkte erlaubt es der GWG-Gruppe, genau dort anzusetzen, wo Erwartungen und Emotionen besonders ausgeprägt sind. Ob der Start in ein neues Zuhause oder die Lösung eines Problems – beide Momente gestaltet die GWG-Gruppe aktiv. So wird Feedback zu einem wirkungsvollen Instrument für konstante Service- und Qualitätssteigerung im Sinne der Mieter*innen.