Mieterzufriedenheit: „Kontinuität zahlt sich aus" – Catharina Knieper über Trends aus dem neuen Mieterbericht

AktivBo hat seinen jährlichen Bericht zur Mieterzufriedenheit in Deutschland veröffentlicht, basierend auf 98.108 Antworten von Mieter*innen aus 34 Immobilienunternehmen. Catharina Knieper, Customer Development Managerin bei der AktivBo GmbH, spricht über die zentralen Erkenntnisse, die wachsende Bedeutung des Kundenversprechens und darüber, was Immobilienunternehmen jetzt konkret tun können.

Catharina, wenn du die diesjährigen Ergebnisse in einem Satz zusammenfassen müsstest – was würdest du sagen?

„Der Serviceindex ist auf nationaler Ebene um 4,1 Prozentpunkte auf 71,4 % gesunken. Das mag auf den ersten Blick besorgniserregend wirken, jedoch differenziert sich das Bild, sobald man genauer hinschaut. Unternehmen, die regelmäßig Messungen durchführen, verzeichnen im Schnitt einen Anstieg von 1,1 Prozentpunkten. Die eigentliche Kernbotschaft ist also: Kontinuität zahlt sich aus.“

Der Bericht widmet sich ausführlich dem Kundenversprechen. Was verbirgt sich dahinter?

„Das Kundenversprechen beschreibt, wie Mieter*innen die Verlässlichkeit ihres Vermieters wahrnehmen. Bei AktivBo fassen wir unter dem Begriff eine Reihe zentraler Themen zusammen: alles, was nach dem Kontakt dazu beiträgt, dass Mieter*innen informiert werden, wenn Maßnahmen ergriffen werden, dass sie die richtige Ansprechperson erreichen, dass ihr Anliegen in angemessener Zeit bearbeitet wird und zugesagte Schritte eingehalten werden. Alle vier Aspekte haben sich 2025 verschlechtert. In vielen Unternehmen entsteht eine Lücke zwischen dem, was versprochen wird, und dem, was tatsächlich ankommt. Wird diese Lücke zu groß, leidet das Vertrauen – und Vertrauen ist die Grundlage jeder langfristigen Mieterbeziehung.“

Die Key-Driver-Analyse zeigt, welche Faktoren das Serviceerlebnis am stärksten beeinflussen. Was fällt besonders auf?

„Dass so viele der einflussreichsten Faktoren mit Kommunikation und Haltung zusammenhängen, mit physischen oder technischen Leistungen. Ob es die Umsetzung von Vereinbarungen, der E-Mail-Kontakt, die Erreichbarkeit oder das Gefühl, wertgeschätzt zu werden, ist: Das alles sind weiche Faktoren. Was den Unterschied macht, ist, ob Mieter*innen das Gefühl haben, dass jemand zuhört und handelt. Das ist eine gute Nachricht, denn diese Faktoren lassen sich verändern, ohne große Investitionen.“

Auch das Sicherheitsempfinden hat sich verschlechtert. Was zeigen die Daten?

„Der Sicherheitsindex liegt 2025 bei 68,1 %, ein kontinuierlicher Rückgang seit 2023. Der Index misst sowohl die physische Umgebung als auch das soziale Umfeld: Die Außenbeleuchtung und Einbruchssicherung, das Sicherheitsgefühl in Kellern und Wohnbereichen, aber auch das Verhältnis zu den Nachbarn. Das macht ihn zu mehr als einer technischen Kennzahl. Der Sicherheitsindex zeigt, wie wohl sich Mieter*innen in ihrem Alltag fühlen. Auch hier gilt: Bei Unternehmen, die strukturiert messen, verbessern sich fünf von neun Sicherheitsfragen. Wir sehen also, dass datengestützte Verbesserungsarbeit konkrete Wirkung erzielt.“

Mieter*innen sind mit digitalen Self-Service-Kanälen zur Schadensmeldung deutlich zufriedener als mit dem Kontakt per E-Mail. Was bedeutet das für die Praxis?

„Der Vorteil digitaler Self-Service-Kanäle ist, dass Prozesse strukturierter und nachvollziehbarer werden. Anfragen gehen nicht verloren, und der Bearbeitungsstand ist jederzeit transparent. Die E-Mail ist weiterhin ein Schwachpunkt: Mit 75,3 % verzeichnet sie die niedrigste Zufriedenheit. Anliegen bleiben in Postfächern liegen oder werden weitergeleitet, ohne dass der weitere Verlauf transparent ist. Mehr Kanäle führen nicht automatisch zu besserem Service. Entscheidend sind die internen Prozesse.“

Was rätst du Unternehmen, die jetzt Konsequenzen ziehen wollen?

„Die fünf Schlüsselfaktoren aus der Key-Driver-Analyse wären für mich der erste Ansatzpunkt. Entscheidend ist aber vor allem, regelmäßig zu messen. Unsere Daten belegen seit Jahren, dass Unternehmen genau dadurch besser werden. Denn wer wirklich versteht, was wirkt und wo Handlungsbedarf besteht, kann die richtigen Themen zur richtigen Zeit priorisieren.“

Der vollständige Bericht „Mieterzufriedenheit in Deutschland 2025“ basiert auf 98.108 Antworten von Mieter*innen aus 34 Immobilienunternehmen mit insgesamt 1.176.396 verwalteten Wohnungen. Hier können Sie den Bericht herunterladen.