Hvordan får man egentlig mere tilfredse lejere? Det er ikke nok at sige, at det er vigtigt med tilfredse kunder – kunden skal virkelig være i fokus. Det kræver et tydeligt lederskab med konkrete mål og en evne til at skabe engagement omkring servicespørgsmål. De virksomheder, det lykkes bedst for, definerer deres kunderejse og måler alle berøringspunkter for at kunne forbedre. Derefter er det vigtigt at kommunikere alt det gode, der rent faktisk gøres – både internt og eksternt. Her kommer fem vigtige trin til at skabe så tilfredse lejere som muligt!
1. Skab engagement, og forklar værdien
Gode resultater kræver, at man skaber engagement omkring de forbedringer, der skal foretages i arbejdet med at få endnu mere tilfredse lejere. Det er helt centralt, at organisationen tror på det arbejde, der skal gøres, og hvorfor arbejdet skal gøres.
Det er også op til ledelsen eller de ansvarlige at forklare værdien og gevinsterne ved at have en god kundedialog, både på individuelt niveau og for selskabet.
I de selskaber, der klarer sig godt, kan man mærke serviceånden i rummet. Alle arbejder i samme retning og har samme mål. De virksomheder, der vinder priser på Benchmark Event, har næsten altid meget tilfredse medarbejdere og et højt medarbejderindeks.
2. Mål og optimer alle berøringspunkter
Succesrige bolig- og ejendomsselskaber har ofte defineret deres egen kunderejse. Ved løbende at måle lejernes berøringspunkter, måle lejernes berøringspunkter, herunder indflytning, udflytning, fejlmelding og kundeservice, kan de hurtigere forbedre hver eneste aspekt og proces kontinuerligt. På den måde forbedres den samlede kundeoplevelse, både på kort og lang sigt.
Ved at måle mere, følge op på flere processer og få realtidsdata kan det også være lettere at fastholde fokus på kundeoplevelsen. Dette gør opfølgningen til en naturlig del af det daglige arbejde, i lighed med andre nøgletal, og ikke blot et isoleret og sjældent projekt.
Det er også helt centralt, at svar og analyser præsenteres på en måde, som alle i organisationen nemt kan forstå og handle på.
3. Fortæl om det arbejde, der udføres
Der gøres mange gode ting hele tiden i hvert enkelt ejendomsselskab. Både på grundlag af udfordringer, som selskaberne selv har fundet, og ud fra lejernes input. Mange udarbejder også gode handlingsplaner og lister over tiltag. De satser stort på service og gennemfører daglige forbedringer, men nogle gange glemmer de at fortælle om, hvad de har gjort.
God feedback og kommunikation er lige vigtig internt såvel som eksternt. Internt for at skabe engagement og drivkraft i det fortsatte arbejde og eksternt for at vise sin lydhørhed, og at man handler på modtaget feedback.
4. Tydeligt lederskab og konkrete mål
Den administrerende direktør, ledelsesgruppen og de øvrige ansvarlige skal tydeligt vise, at man understreger vigtigheden af et højt serviceniveau, og at man prioriterer det højt. I næsten alle virksomheder er der ildsjæle, men for at opnå reel udveksling og drivkraft i hele organisationen skal de ansvarlige bakke op og have et tydeligt fokus.
Glem heller ikke de planlagte forbedringsområder. Lav klare handlingsplaner, der indeholder konkrete tiltag med tidsfrister. De skal være baseret på lejernes synspunkter, og der skal løbende følges op på udviklingen.
Ud fra et ledelsesperspektiv er det også vigtigt, at man tør stille krav ud fra de fastlagte handlingsplaner. Og når man lykkes, holder planerne og når delmålene, skal det belønnes internt, og bedste praksis skal fremhæves.
5. Hav kunden i ægte fokus
Det er ikke nok at sige, at det er "vigtigt med tilfredse kunder". Selskaber, der virkelig får succes, mister ikke deres fokus, de satser rigtigt og viger aldrig fra de fastlagte kundetilfredshedsmål.
Nogle gange nedprioriteres det løbende forbedringsarbejde ved organisationsændringer, eller andre initiativer får fokus. I sådanne situationer er det endnu vigtigere at måle og følge op på oplevelsen af de tjenester og produkter, man tilbyder. Det betaler sig at have tilfredse kunder, og forbedring af kundeoplevelsen er en løbende opgave.
Mere inspiration?
Læs mere om Heimstadens kunderejse, og hvordan de foretager løbende kundeundersøgelser at forskellige berøringsflader.
