Miten Victoriahem käänsi laskusuuntauksen menestykseksi

Vuokralaisten näkemysten hyödyntäminen jatkuvassa parannustyössä on ratkaisevan tärkeää onnistumisen kannalta, mutta Victoriahem-kiinteistöyhtiön kaltaisella matkalla se voi olla ratkaisevan tärkeää. Negatiivinen kuva tiedotusvälineissä ja tyytymättömyys vuokralaisten keskuudessa oli todellisuutta Victoriahemiksi kolme vuotta sitten fuusioituneille yhtiöille.

Toisin sanoen Victoriahemin alkua leimasi joukko merkittäviä haasteita. Monet niiden kiinteistöistä ovat vanhoja Million Programme -rakennuksia, joilla on suuri kunnossapitovelka ja sosioekonomisia haasteita. Kunnostus- ja peruskorjaustarve oli siis suuri. Victoriahemin operatiivinen johtaja Peter Ullmark kertoo, että rakennusten rakentamisen jälkeen vuosikymmenien aikana kertynyt kunnossapitovelka merkitsi myös sitä, että vuokralaiset olivat tyytymättömiä aiempiin palvelu- ja kunnossapitostandardeihin. Näiden haasteiden ratkaisemiseksi Victoriahem käynnisti useita aloitteita. Se muun muassa hajautti päätöksentekoa, jotta se voisi paremmin mukautua erilaisiin alueellisiin tarpeisiin.

Olemme osallistuneet yhteisöllisiin parannustoimiin, kuten pitkäaikaistyöttömien vuokralaisten palkkaamiseen kiinteistöjen ja niiden ympäristön kunnossapitotöihin. Tämä on vahvistanut yhteyksiä vuokranantajana ja vuokralaisiemme välillä", Peter Ullmark sanoo.

Victoriahem käytti ulkoisessa viestinnässään AktivBon kanssa tekemiensä asiakaskyselyjen tuloksia. Kun he kertoivat avoimesti edistymisestään suurelle yleisölle, negatiivinen mediajulkisuus vähitellen väheni. Ponnistelujen tulokset ovat selvät. Victoriahemin palvelutaso on parantunut huomattavasti ja suhde vuokralaisiin on vahvistunut. Huolimatta merkittävästä edistyksestä Victoriahem jatkaa edelleen pyrkimyksiä parantaa toimintaansa. Asettamalla etusijalle alat, joilla asiakastyytyväisyys on heikompaa, ja hyödyntämällä vuokralaisilta saadun palautteen tuloksia se pyrkii jatkuvasti nostamaan palveluindeksiään.