Asiakasinnovaatiot tarkoittavat tyytyväisempiä vuokralaisia

Uusi sukupolvi, ketterä ja muuttuva. Nuorten ruotsalaisten mieltymysten ja vaatimusten noudattaminen edellyttää organisaatiota, joka heijastaa heitä. Tämä ei ollut ainoa syy, mutta yksi katalysaattoreista, kun MKB perusti uuden liiketoiminta-alueen: Customer Innovation. Emma Cedermarker Belec, MKB:n kiinteistöhallinnan johtaja, kertoo matkastaan haastamaan perinteisiä toimintatapoja kiinteistöalalla.

- Yhteiskunnan digitalisoitumisen myötä asiakkaat odottavat nykyään palvelua, joka on räätälöity heidän yksilöllisten tarpeidensa ja mieltymystensä mukaan. Maailmassa, jossa matkapuhelin toimii keskuksena kaikessa taksitilauksista lentojen lähtöselvityksiin ja ruokaostosten tekemiseen, on luonnollista, että myös odotukset MKB:tä kohtaan palveluntarjoajana ovat muuttuneet. Asiakkaat eivät enää vertaa meitä muihin kiinteistöalan yrityksiin vaan pikemminkin digitaaliseen palveluun, jota he kokevat jokapäiväisessä elämässään", Emma Cedermarker Belec sanoo.

Vastatakseen näihin odotuksiin MKB:n on asetettava etusijalle saavutettavuus ja nopea palvelu. Asiakkaat odottavat, että tapaukset käsitellään tehokkaasti ja että he voivat seurata niiden käsittelyä reaaliajassa. AktivBon kanssa tekemiensä asiakaskyselyjen avulla MKB on havainnut, että sen palveluindeksi ei ole pysynyt odotusten tasalla.

- Asiakaskeskeisyys ei ole vain ensisijainen tavoite vaan läpäisevä lähestymistapa, joka edellyttää mukautettuja menetelmiä ja organisaatiorakennetta. Olemme käynnistäneet prosessin, jonka tarkoituksena on kartoittaa asiakaspolku ja ymmärtää asiakkaiden kokemuksia ja odotuksia sekä nyt että tulevaisuudessa", Emma jatkaa.

Jatkossa saavutettavuus, valinnanvaraa ja joustavuus ovat keskeisiä periaatteita, joilla vastataan asiakkaiden tarpeisiin. MKB pyrkii integroimaan palveluitaan, jotta asiakkaiden olisi helpompi hallita jokapäiväistä elämäänsä. Digitaalisesta kehityksestä huolimatta henkilökohtainen asiakaspalvelu on edelleen erittäin tärkeää, mutta he pyrkivät lisäämään digitaalisen itsepalvelun käyttöä vuoteen 2025 mennessä.